北倚大别山余脉，南临长江天堑，在武穴市群山环抱的街巷间，活跃着这样一群人：他们日复一日跋涉于崎岖山路，穿梭在星罗棋布的零售店铺，以脚步丈量服务深度，用专业点亮经营希望——他们，是武穴市烟草专卖局的职工们。
深耕山乡，二十年如一日的坚守
武穴市地处山区，零售客户分散、老龄化严重。面对这些挑战，客户经理魏小刚扎根梅川二十余载，始终践行“客户至上”的理念。在道路蜿蜒的山区，他坚持深入每家店铺，用朴实的乡音解读行业政策，手把手教老人操作智能系统。“客户的需求就是行动的哨声。”这是魏小刚常挂嘴边的话。当发现老年店主因信息化水平低而羞于求助时，他主动延长走访时间，将手机号码反复写在客户记事本上，确保他们随时能找到依靠。这种细致入微的关怀，让许多零售户从最初的“怕麻烦人”转变为敞开心扉、主动求教。
淬火成钢，团队化服务破难题
面对山区服务半径大、客户需求多元的现状，武穴市局创新构建“淬火先锋队+3+1+N服务体系”：“淬火先锋队”精准攻坚：针对经营异常户，队员上门诊断症结，定制解决方案。例如为行动不便的残疾店主优化店面动线，改造后的店铺销售额显著提升；“3+1+N”织密服务网：3名队员包保一片区，N名志愿者协同响应，实现服务需求“半小时对接”。去年汛期，该体系为受灾店铺抢修设备、协调物资，为零售客户挽回损失。武穴市局推出“清单式服务”，通过线上问卷收集痛点，线下驻店指导实操。为农网客户定制“加减乘除”培育法——减少滞销品、增加适销品、乘数效应布局关联商品、消除仓储盲区。开展“银龄课堂”适老培训，将扫码销售流程简化为三步漫画图，让75岁陈婆婆也能自主管理库存。
在武穴市局的服务档案里，困难客户的需求被标记为“关键小事”，解决一件，销号一件。助老护弱显温度，为独居老人安装防诈骗预警系统，定期上门清理手机风险软件；联合志愿者为残疾客户改造无障碍货架，增设便民服务区；精准滴灌解急难：针对低档烟短缺问题，所部召开听证会优化投放策略，保障山区客户不断档。今年初的客户座谈会上，一位经营三十年的店主感慨：“以前觉得档位政策像天书，现在连我这老汉都成了‘扫码专家’！”——这正是武穴市局坚持“把话聊开、把心敞开” 的生动写照。会后梳理的12项诉求，5天内全部制定对策，形成“问题发现—闭环处置—满意度回访”的服务生态。
红心向党，服务力就是凝聚力
作为服务最前沿的战斗堡垒，武穴市局以党建品牌引领业务融合：设立“党员先锋岗”，打造“爱心水泵站”惠及三百亩农田，村民自发以“烟草”命名致谢。在“让客户更满意”专项行动中，党员先锋队通过“入、查、讲、帮”四步法——深入客户听心声、核查终端提质效、讲授经营技巧、帮扶特殊群体，累计改造农网特色示范店37家，带动片区客均盈利增长15%。
群山无言，见证着服务的温度；小店焕新，诉说着坚守的力量。从魏小刚经理二十载风雨无阻的走访，到“淬火先锋队”的组团攻坚，武穴烟草以匠心践初心，将国企担当书写在每一寸土地、每一家店铺、每一位客户的笑脸中。当晨曦再次照亮大别山下的蜿蜒山道，这支服务铁军的背影，仍坚定地朝着下一盏灯火前行——因为他们的信仰从未改变：连心才能润心，暖心自可凝聚民心。（寇博思）
转自：中国网
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