今年以来，江夏烟草紧扣高质量发展要求，以提升零售客户满意度为核心，积极探索服务新模式。通过推动“管理向服务”“泛化向精准”“单向向互动”三个根本性转变，全力构建与零售客户平等互利、合作共赢的“命运共同体”，相关工作成效显著。
一、转变角色定位，从“管理”向“服务”深化，视客户为发展伙伴
江夏烟草彻底打破以往“管理者”思维定式，将零售客户明确为价值链重要环节与共同发展的战略合作伙伴。全体客户经理、市管员下沉一线，角色从“管理员”转型为“服务员”“辅导员”，工作核心从单纯监督检查转向全方位经营支持与服务保障。通过协助客户分析市场、优化库存、提升店面形象、拓展盈利渠道，切实解决经营难题，让客户深切感受到支持与温暖，使客我关系在真诚互动中更趋和谐稳固。
二、创新服务模式，从“泛化”向“精准”聚焦，满足个性化需求
针对零售客户规模、业态与需求的多样性和差异性，江夏烟草坚决摒弃“一刀切”的粗放服务模式，全面推行精准化、差异化的服务策略。客户经理依托完善的客户画像与动态市场分析，为不同业态、档位和区域的客户“量体裁衣”，提供个性化货源策略、经营指导以及非烟商品营销培训。例如，为老年客户量身定制图文并茂的《卷烟订购指南》，并提供上门订货辅导；为农网客户提供乡村便民综合体转型方案等。这种“滴灌式”服务不仅显著提升资源投放的效率，更精准切中客户痛点，有效满足了其深层需求。
三、畅通沟通机制，从“单向”向“互动”升级，实现双向奔赴
为打破信息单向传递模式，江夏区局（营销部）着力构建畅通、高效、闭环的双向沟通机制。一方面，依托微信，按片区建立客户服务群，及时发布政策信息、货源动态，第一时间响应客户咨询；另一方面，定期组织客户座谈会、培训会及优秀客户经验分享会，面对面倾听客户心声，收集意见建议。对客户反馈的问题和建议，建立台账明确责任部门与解决时限，确保“事事有回音、件件有落实”，让客户意见成为改进工作、优化流程的宝贵财富。
通过深入推进“三个转变”，零售客户的获得感、幸福感和满意度有效提升，经营热情进一步激发，为辖区卷烟市场平稳健康高质量发展注入强劲动能。下一步，江夏烟草将继续坚持以客户为中心，持续深化“三个转变”内涵，不断探索服务新路径，与广大零售客户携手并进，共同开创互利共赢的新局面。（熊飞）
转自：中国网
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