民生无小事，枝叶总关情。今年以来，安溪县烟草专卖局（分公司）始终坚持以人民为中心的发展思想，将提升零售客户满意度和基层员工满意度作为推动企业高质量发展的“连心桥”与“硬支撑”，通过一系列扎实举措，内外兼修，标本兼治，在茶乡大地上绘就了一幅客我共赢、队伍和谐的新画卷。
一、精准施策，打好客户服务“组合拳”
一方面，面对市场变化与客户多元需求，安溪县局在营销服务端精耕细作。一是经营指导精细化。建立“四张清单”经营指导模式和“日反馈、周分析”服务需求响应机制。通过制作短视频、一张表解读等形式，让货源策略、市场信息透明化、易理解。开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，领导班子带头走访，电话调查、入户宣传、客户座谈多管齐下，精准洞察并满足客户需求。二是队伍转型增效能。以营销队伍“四同四促”（构筑经营共同体、促专业素能提升；构筑利益共同体、促精细服务升级；构筑文化共同体、促特色优势锻造；构筑发展共同体、促创新生态构建）作风建设为抓手，推动队伍向“专业、精细、特色、创新”转型，优化“大中台”运行架构，提升服务响应速度与质量。另一方面，在专卖管理端，同样以提升满意度为导向。一是政务服务优化。践行“枫桥经验”，推行“一窗通办”，动态高效办理零售许可各项业务。联合市场监管部门开展“双随机”检查，净化市场环境。二是执法规范文明。深入开展“五治五提”（治“浮”提规范、治“腐”提清廉、治“散”提规矩、治“拖”提责任、治“僵”提创新）专卖队伍纪律作风整顿，规范执法行为，提升执法温度。强化内部监管与跨部门协作，市场管控精准有力。
二、严管厚爱，筑牢员工满意“压舱石”
员工是服务客户的第一窗口，其满意度直接关系到客户体验。安溪县局深谙此理，坚持严管与厚爱相结合。一是强化纪律作风建设。通过深入开展中央八项规定精神学习教育、“五治五提”、“四同四促”、“三抓三显”等专项活动，持续整治作风顽疾，营造风清气正、担当实干的良好氛围。精准运用监督执纪“四种形态”，抓早抓小，防微杜渐。二是关注员工成长与福祉：搭建业务畅堂、工匠学堂等学习平台，鼓励员工参与技能鉴定、竞赛比武，提升专业素养。关注员工“八小时以外”生活，通过廉政家访、谈心谈话等机制，传递组织关怀。特别是对经济状况异常等特殊群体，实施“一人一策”的帮扶与监督，防止其由“风”及“腐”，体现组织温度。三是畅通沟通反馈渠道：开展“调查研究季”“调查研究月”等活动，建立“上下互动+部门协同+左右联动”双向沟通反馈调研机制，仅上半年班子成员下基层开展调研座谈12场次，收集基层反馈建议23条，通过面对面倾听员工心声，及时解决急难愁盼问题，增强员工的归属感和认同感。
三、考核引领，激发服务提升“内驱力”
深知满意度提升非一日之功，安溪县局在体制机制建设上下功夫，制定并实施了《客户服务满意度提升专项考核方案》，聚焦“专销送”一线人员、所部站负责人及部门负责人等关键群体，以月度为单位，通过电话调查、上级通报结果运用等方式，量化评价服务成效。方案创新性地引入排名奖惩机制，对表现优异者给予物质与精神双重激励，对排名靠后者实施针对性扣罚与谈话提醒，形成了“前有引力、后有推力”的良性竞争氛围。考核并非终点，而是新的起点。对于连续排名靠后的个人及负责人，启动约谈机制，帮助分析原因、改进方法，真正实现了以考促改、以考促优，让“服务至上”的理念从纸面要求转化为每位员工的行动自觉。
扎实的举措结出丰硕成果。2025年上半年，安溪烟草在卷烟营销、打假打私、企业管理、税利增长等方面均取得了突破，在泉州市烟草系统“两评议”中，安溪烟草总体满意度得分高居全市榜首，实现了客户满意度与员工满意度的双提升。下一阶段，安溪烟草将继续锚定“走好第一方阵”的目标定位，持续深化“内外兼修、双轮驱动”的工作路径，不断巩固和扩大“双满意”成果，努力在高质量发展的征程上谱写更加绚丽的篇章。（作者：邱晓玲）
转自：中国网
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