“现在订货系统操作越来越便捷，有新政策客户经理第一时间上门讲解，遇到问题一个电话就能解决，这样的服务真让人踏实。”黄州区卷烟零售客户王大姐笑着说道。近年来，黄州区烟草局始终坚持以客户为中心的服务理念，将客户满意度作为衡量工作的核心标尺，通过精准调研、靶向服务、长效保障，不断提升服务质效，用真心实意搭建起客企沟通的“连心桥”。
精准调研是提升满意度的前提
黄州区局组织客户经理团队开展“敲门行动”，深入辖区每一户零售客户门店，与店主面对面交流。针对不同经营规模、不同年龄段的客户，定制差异化调研问卷，内容涵盖订货流程、政策知晓度、终端陈列指导、问题响应速度等12个核心维度。为方便老年客户表达需求，客户经理特意准备了图文并茂的讲解材料；针对年轻客户，开通线上调研通道，通过短视频、语音留言等形式收集意见。截至目前，已完成辖区2000余户客户调研，梳理出订货系统操作、经营技巧培训等6大类23项核心需求。
（烟草人员入户调研）
靶向施策破解服务难题
针对调研中发现的共性问题，黄州区局迅速成立服务攻坚小组。针对部分客户反映的订货系统操作繁琐问题，由客户经理开展“一对一”实操培训，累计培训客户200余人次。为帮助客户提升经营能力，定期举办“零售客户课堂”，组织优秀客户分享经营经验。
对于弱势群体和老年客户，黄州区局开展重点帮扶。今年78岁的奚大爷因腰椎疾病行动不便，店铺进货和陈列整理成了难题。得知情况后，小宋主动上门服务。针对店铺陈列杂乱的问题，小宋量身设计了“分区分类、动线优化”的陈列方案，还帮着制作了清晰的价格标签。她还定期到店，帮奚大爷清点库存、整理烟柜、分析销售数据，给出补货建议。“小宋比我自家孩子还上心，现在店里整齐亮堂，顾客愿意多停留，营业额比以前涨了不少！”奚大爷指着店内有序的货架说道。
（满意度调研攻坚小组开展讨论）
长效机制筑牢服务根基
黄州区局建立“客户需求响应台账”，实行“受理—处置—反馈—回访”闭环管理，确保客户反映的每一个问题都有回音、有着落。推行“客户经理片区责任制”，将服务成效与客户满意度挂钩，纳入绩效考核体系。同时，每月开展“服务回头看”活动，通过电话回访、实地走访等方式，了解客户对服务的满意度，及时调整服务措施。为畅通沟通渠道，设立“客户意见箱”，确保客户诉求能够快速传递。
“客户的满意是我们最大的追求。”黄州区烟草专卖局客户经理小朱表示，下一步将继续深化服务理念，不断创新服务方式，从客户需求出发，把服务做细、做实、做到位，用优质服务赢得客户信任，构建和谐稳定的客企关系，为行业高质量发展注入动力。（陈毅铮）
转自：中国网
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