“老板您好，我是新接手的客户经理陈剑，以后多关照！”八个月前，45岁的陈剑第一次上门走访，握着门把手的手心沁满汗水，连声音都带着几分紧张；八个月后，同样的开场白，她却能被零售户笑着拉进店里，递上热茶细说经营难题。从行业“新兵”到客户“贴心人”，这场跨越年龄的转型之旅，陈剑用真心换真心，把“客户满意”拆解成一件件实事，在服务一线走出了属于自己的进阶之路。
深耕专业：用“真本事”筑牢信任根基
转岗之初，年龄带来的不只是心理压力，更是专业知识的鸿沟。面对陌生的行业政策、复杂的订烟系统和多样的经营技巧，陈剑没有退缩，而是把“勤能补拙”刻进工作日常。她给自己定下“三不原则”：不懂的绝不敷衍，不会的立刻就学，学过的务必用好。
为了吃透政策文件，她把晦涩的专业术语抄在笔记本上，逐字逐句琢磨，遇到疑问就追着老同事请教，甚至把优秀零售户当成“老师”，定期上门取经，将5位经营能手聘为“民间智囊团”。每次走访前，她都会提前列出客户可能遇到的问题，带着“解决方案”上门；走访后，及时记录服务心得，把成功经验整理成“服务手册”。从讲解货源分配规则到指导“知音通”系统操作，从优化卷烟陈列到分析经营数据，陈剑用日复一日的“笨功夫”，让自己从“门外汉”变成“活字典”，用专业能力赢得了客户的第一份信任。
聚焦盈利：让“小店铺”焕发经营活力
“客户开店就是为了赚钱，我的服务核心就是帮她们多盈利。”这是陈剑常挂在嘴边的话。针对辖区内240户零售户的不同情况，她精准施策，让每一家店铺都能找到盈利增长点。
对于动销缓慢的店铺，她增加走访频次，每月至少上门3次，亲自帮忙拆条陈列、设计促销方案，甚至现场示范推介技巧；对于经营状况较好的店铺，她提炼其成功经验，在诚信互助小组内分享，带动周边客户共同进步。为了解决部分客户的资金周转难题，她主动协调“金叶商户贷”资源，帮助3户零售户获得贷款支持；为了拓宽盈利渠道，她引导客户引入快递代收、社区团购、充值缴费等便民服务，让小店铺变成“社区服务站”，既增加了客流量，又提升了综合收益。如今，不少客户笑着说：“陈经理一来，我们店里的生意都热闹多了！”
（图为陈剑为客户整理非烟货架）
优化沟通：把“硬政策”聊成“暖心话”
“政策讲得再细，客户听不懂也没用。”陈剑深知，有效沟通是服务的关键。为了让复杂的行业政策、经营知识变得通俗易懂，她把专业术语转化成“邻里家常”，用接地气的语言传递给每一位客户。
她创新服务模式，将辖区240户零售户划分为12个诚信互助小组，推选“明星店主”担任组长，每月组织一次座谈会，让大家交流经营心得、分享销售技巧，形成“新老互助、抱团发展”的良好氛围。针对客户诉求，她建立“137”快速响应机制：1小时内回应诉求，3小时内上门或通过视频沟通解决方案，7天内完成问题闭环。今年10月，她共收到客户诉求16条，从货源咨询到设备维修，全部按时办结，客户满意度达100%。“陈经理办事，我们放心，有问题找她准没错！”这是零售户对她的一致评价。
赋能成长：为“长远路”注入持久动力
“服务不能只解决眼前问题，还要帮客户谋长远发展。”陈剑始终认为，真正的满意，是让客户具备持续盈利的能力。她格外关注特殊群体客户，为行动不便的零售户提供“上门服务”：为坐轮椅的刘大爷手把手教“知音通”系统操作，帮她优化店铺陈列、申请档位提升，如今刘大爷的店铺不仅档位连升两级，店面形象也焕然一新；为年迈的张大妈建立经营台账，定期提醒补货、清理库存，让老人的小店经营得井井有条。
同时，她着力推动客户数字化经营转型，耐心教客户使用零售终端扫码收银系统，解读“知音通”里的库存预警、毛利分析等数据，让客户从“凭经验经营”转向“靠数据决策”。现在，越来越多的客户学会了通过数据调整进货结构、优化销售策略，经营效率和盈利水平显著提升。
（图为陈剑为客户安装调试零售终端扫码收银系统）
坚守底线：用“真诚信”守护合作初心
“规范经营是长久之计，既要对客户负责，也要对行业负责。”陈剑始终绷紧规范这根弦，把诚信经营的理念传递给每一位客户。她每月通过工作群推送法制宣传资料，上门走访时随身携带规范经营标识，结合典型案例现场讲解违规经营的危害，帮助客户筑牢思想防线。
在自我要求上，她坚持“每日四问”：新知识学扎实了吗？沟通话术恰当吗？服务流程规范吗？客户问题解决了吗？她还专门准备了“错题本”，记录服务中出现的问题和不足，不断优化服务细节。正是这份对规范的坚守、对责任的担当，让她与客户建立了彼此信任、相互支持的深厚情谊。
八个月的时间，陈剑用脚步丈量辖区每一寸土地，用真心回应每一份诉求。客户的一句“谢谢”、账本上增长的数字、店铺里热闹的客流，都是她服务价值的最好证明。从手心冒汗的“新生”到从容自信的“行家”，陈剑用实际行动证明：年龄从不是转型的阻碍，只要真心为客户着想、踏实把事情做好，就能赢得客户的认可与信赖。未来，陈剑将继续带着这份初心与热忱，在服务客户的道路上稳步前行，把“满意”二字写进每一位零售户的心里，写在行业高质量发展的答卷中。（洪山烟草 张芷菡）
转自：中国网
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