武穴市烟草专卖局始终将"人民满意"作为工作的出发点和落脚点，近年来通过深度调研、流程再造与数字赋能，推动服务理念、方式、效能全方位变革，将优质服务落实到每一个工作细节，塑造了"高效、温馨、智慧"的专卖行政服务新形象，赢得了市场主体和消费者的广泛赞誉。
深挖痛点精准施策，服务体验"焕新颜"
以往，零售户办理烟草专卖零售许可证时，普遍面临"路途远、流程长、标准不清"等困扰。为破解这一难题，武穴市烟草专卖局组建了由业务骨干、青年员工及经验丰富老同志构成的调研专班，建立"周研判、月总结"的常态化调研机制。经过三个月的深入走访和数据比对，发现问题的核心在于零售户分布广、数量增与传统服务资源有限的矛盾。
（图为烟草职工上门访问群众）
针对这一症结，该局打出服务"组合拳"：一方面大力推行"互联网+政务服务"模式，制作简明易懂的网上办理指南，全面优化行政许可流程；另一方面针对老年、残疾等特殊群体及偏远地区零售户，开设"绿色通道"，提供预约办理、上门受理等"一对一"专属服务。此外，还编制印发《行政许可办事指南》，详细列明申请条件和所需材料，让群众"一看就懂、一来就会"。
通过系列举措，行政许可办理时限压缩了60%，线上办理申请占比提升至76%，群众满意率达到98%以上，实现了从"能办事"到"好办事"的转变。
创新驱动流程优化，热线响应"提质效"
针对部分群众反映的"12313"热线响应不够及时、处理流程复杂等问题，武穴市局积极响应国家烟草专卖局关于完善服务考评体系的要求，组建了以青年员工为主力的"QC创新小组"，开展热线服务提质专项行动。
创新小组通过大数据分析发现，以往热线工单需要在多个部门间流转，平均处理时间达3个工作日。为此，小组推行"首接负责制"，明确首个接单人员全程跟踪负责；同时建立常见问题知识库，将简单咨询问题的答复时间控制在2小时以内。此外，还引入"办结回访"机制，对已办结工单进行100%电话回访，确保问题真正解决到位。
新机制运行两个月来，热线平均响应时间从原来的24小时缩短至2小时，工单处理时长压缩40%，群众满意度提升25个百分点，真正实现了"民有所呼、我有所应"。
数字赋能智慧服务，管理执法"添动能"
在行政处罚与法律宣传领域，武穴市局充分运用数字化手段推动服务升级。针对群众反映的法律知识获取不便、行政处罚环节体验感不佳等问题，该局探索出一条"数字赋能"的新路径。
在普法宣传方面，突破传统模式，精心打造"武烟法治云课堂"。通过微信视频号、腾讯会议等平台，采用直播、短视频、动画解读等生动形式，将抽象的法律条文转化为通俗易懂的知识。
在执法便民方面，着力打通服务"最后一公里"。通过与市非税收入管理局的密切协作，成功实现行政处罚罚款线上缴纳功能。当事人只需扫描二维码，即可通过支付宝、微信等常用支付工具完成罚款缴纳，整个过程不超过3分钟。该系统上线以来，线上缴款率达到92%，累计为群众节省办事时间超过1500小时，真正实现了"让数据多跑路，群众少跑腿"的服务承诺。
武穴市烟草专卖局通过一系列务实创新的举措，不仅有效解决了群众办事的堵点、难点问题，更将服务的"温度"与"智慧"深度融入到日常工作之中。下一步，该局将继续深化改革创新，完善服务长效机制，努力为广大群众提供更加优质、便捷、高效的政务服务，为优化营商环境和推进治理能力现代化作出新的更大贡献。
转自：中国网
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