在烟草行业高质量发展的征程中，既有宏观政策的高屋建瓴，也有基层创新的点点星光。在武汉市公司洪山区营销部，就有着这样一位扎根基层的客户经理，她用12年的深耕积淀，生动诠释了新时代烟草人的专业价值与使命担当。她就是刘琳，作为武汉市公司首席营销工作室负责人、“知音茄享”侍茄师志愿服务队队员，她以创新为笔、以服务为墨，在终端建设、数字化转型、跨领域协同等领域交出了一份亮眼答卷，为行业现代化建设注入了鲜活实践样本。
2023年3月，刘琳牵头组建“刘琳营销工作室”，整合全区营销骨干，团队中既有服务基层一线经验丰富的客户经理，也有区营销部客服部的管理人员，还吸纳了新入职的研究生，她们都有着同样的理念，那就是关注业务实际。组建之后，刘琳作为核心负责人，与工作室骨干共同收集基层实操问题、业务难点问题、客户痛点问题，关心基层客户的盈利，关注基层实践的困难，带着与问题“死磕”的决心，这一小组逐渐成为破解业务瓶颈的“智囊团”。但只是解决问题还不够，刘琳工作室更关注方案能不能真正落地，能不能帮助更多基层人员提高工作效率，于是，他们通过标准化工具研发与成果共享机制，实现了创新经验的可复制、可推广。自工作室成立以来，已形成多套操作模板，涵盖终端改造、会员运营、加盟终端驻店指导等全流程，为全区客户经理提供了“工具箱”式的支持。
工作室的创新理念，就如同一粒种子，在基层的土壤中生根发芽，深耕业务实际，创新之根扎得更有力。而各类项目的积累，就如同一滴滴雨露与养分，促进创新理念开花结果，刘琳工作室关注项目的沉淀与知识的输出，将雨露养分化为枝叶，用更系统的方法论，实现各项工作的标准化、规范化。她主持编写的《零售终端形象建设指南》成为加盟终端与现代终端的改造蓝本，推动全区终端达标率提升至98%；《知音通会员活跃度手册》通过数据化分析模型，精准指导客户提升复购率；《客户经理驻店指南》则细化服务标准，实现驻店辅导的规范化。刘琳工作室始终相信，只有成果切实可复用，创新才有价值。
面对零售终端业态多元化的挑战，刘琳还创新提出“知识产品标准化”的概念，打造终端赋能双引擎。一方面，她针对不同类型终端需求，设计差异化解决方案。例如，为现代终端定制数字化陈列方案，为传统小店提供低成本改造策略，确保“一类一策”精准落地。另一方面，她组建零售客户内训师团队，通过“营销对话”微课培训32期，覆盖超5000户客户，将单向指导升级为双向赋能。客户满意度达99.95%的背后，是她对“授人以渔”理念的坚持。
一次次的经验推广、一堂堂的培训课程，创新之苗在基层的土地上茁壮成长，刘琳的创新理念逐渐深入人心、影响广泛。随着工作室探索的深入，创新实践不再仅限于行业内部，更通过跨区域、跨行业、跨领域的“三维联动”，探索烟草服务的多元价值。刘琳工作室主动开展跨区域助农直播。洪山区营销部与荆门沙洋县营销部联合打造了“烟草+助农”双轨直播矩阵，以沙洋县农产品为主要宣传内容，开展了多场助农直播活动，直播内容吸引了近5000人次在线观看，点赞数超过1.5万次。主动探索跨行业风险防控，与招商银行共建“反诈护航”联盟，编制《零售终端资金安全指南》，覆盖培训客户5000户，阻断诈骗损失超百万元。主动推进跨领域终端升级，联动“春芽大师工作室”实施“一点一策”智能诊断，改造老旧终端27家，客户店面形象提升率达95%。在跨界的联动之中，刘琳工作室不仅帮助客户提升盈利、改善形象、防范风险，自身也在一次次探索中不断突破，创新之苗愈加枝繁叶茂，创新经验的覆盖面、辐射度显著提升。
（图为刘琳工作室联合荆门沙洋县营销部开展跨区域助农直播）
从一线客户经理到首席工作室带头人，刘琳工作室以标准化工具提升服务效能，以跨界合作拓展行业外延，展现了新时代烟草人“守正创新、敢为人先”的精神风貌。未来，刘琳工作室将继续秉承创新理念，扎根基层土壤，持续攻坚克难，发挥示范效应，用更多切实有效的创新经验回馈基层、反哺业务、造福客户，为推动营销现代化建设提供源源不断的生命力！（洪山区局 陈剑）
转自：中国网
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