山西太原的张大爷家中宽带出了故障，由于身体不便无法出门，便拨打了中国移动10086服务热线。客服当即协调装维人员上门，线上派单、线下入户，当天就解决了问题。从电话报障到装维入户、从协调派单到回访闭环，老人足不出户就办成了事——这样的场景，每天都在三晋城乡上演。
这背后，是山西移动践行“人民邮电为人民”宗旨、落实工信部行风建设暨纠风工作部署的体系化实践——千万个民生小事的点滴汇聚，让“民有所呼、我必有应”从口号变成了可落地、可追溯、可复制的切实服务。
线上线下一体化 让群众少跑腿
服务响应的第一步，是打通所有触点，从群众实际需求出发，把服务触角延伸到居民、商户、企业、校园等场景。山西移动把线下营业厅等触点与线上10086热线打通，全触点收集群众咨询、建议信息并统一分析处理。
为确保客户每一个诉求都能及时满足，山西移动建立省、市、县三级分层服务机制：省级梳理共性诉求，从制度层面提升服务效能；市级结合区域特点，因地制宜调整服务策略；县级班组定期复盘，将客户诉求前置响应。同时严格落实首问责任制，明确首位接待人员作为诉求对接第一责任人，全程跟进事项流转并主动同步办理进度，为群众提供连贯一体化服务。
针对银发客户，山西移动在全省自控营业厅设立“银发专席”，为老人提供老花镜、爱心座椅等。60岁以上客户拨打10086热线一键接入人工客服，手机营业厅推出“长辈模式”，全方位适配银发客户使用需求。依托线上AI智能交互能力，常规业务足不出户就能办，真正实现让“数据多跑路、群众少跑腿”。
主动下沉全覆盖 把服务送上门
“坐在窗口等”远远不够，服务必须主动走到群众中去。山西移动常态化落实总经理接待日制度，各级管理人员在面对面倾听诉求、现场协调处置的同时，以普通使用者身份全程体验业务流程——走进营业厅办理业务，跟随装维人员、网格经理、客户经理等入户走访，把听不到的真实诉求、看不到的体验盲区一一摸排清楚并转化为便民具体举措。
针对群众日常生活需求，山西移动创新开展“服务五进”专项行动，通过五个场景、一套标准，将服务半径从营业厅全面拓展到社会末梢。
“服务进农村”聚焦老年群体需求，落地银发无障碍服务，助力老年人跨越数字鸿沟；“服务进社区”围绕家庭智慧生活，提供智能家居体验，让居民就近享受高品质通信服务；“服务进商铺”紧扣经营主体需求，提供数字化经营工具演示，同步打通前后台数据通道，压缩商户业务办理等待周期；“服务进企业”常态化开展网络优化巡检，以定制化通信方案降低企业运营成本；“服务进校园”在考点设立爱心服务站，配齐防暑与考试物资，为考生、家长和考务人员提供贴身便民保障。
数智赋能提效率 让服务更便捷
“十五五”规划纲要明确提出，运用人工智能等技术全方位赋能生活服务业。山西移动将数智技术作为提升服务效能的关键变量，让技术为一线减负、为服务提速。
公司打通50余个业务平台数据，围绕套餐咨询、网络运维等六大高频服务场景搭建统一查询入口，全面简化业务办理流程。一线服务人员凭操作权限即可在统一界面调取完整的业务相关资料，省去以往多系统查询、拼接信息的工作，有效缩短业务核查时长，切实提升客户诉求一次性办结效率，让群众办事更省心高效。
公司同步部署12类覆盖业务全流程的“数字员工”，承担数据实时监测、工单精准分派、全流程智能质检等重复性管控工作。系统实时扫描数据，异常波动自动分级预警，提前调配资源避免服务拥堵；工单按客户场景精准匹配服务人员，同步推送协同提醒，压缩客户等待时长；质检依托统一服务标准完成全流程智能核验，自动生成周期分析报告，支撑体验持续升级。“数字员工”的应用让一线人员从烦琐的事务性工作中解放出来，有更多精力聚焦需要人文关怀的服务场景，多媒体视频客服的上线更让群众足不出户就能完成远程核验、宽带调试等业务，服务便利性再上新台阶。
队伍强基练内功 让服务可持续
服务好不好，关键在人。山西移动将服务队伍建设作为基础性工程，同步推进培训赋能、评优激励、包片帮扶多项制度。
开展常态化培训赋能，搭建“五营进阶”分层递进式培养体系，涵盖服务礼仪、诉求处置、流程核验、需求分析等实用课程。省、市、县三级联动，按季度全员轮训，线上线下相结合，形成“培训—实践—反馈—迭代”的良性循环，持续提升一线人员处理各类群众需求的综合能力。
开展正向激励，选树服务先进典型，上半年累计评选表彰标兵、能手39人次，大服务合力之星25人，服务明星班组25个，先进经验在全省推广，一线暖心故事不断涌现。一句句“这位营业员服务态度真好”的称赞、一条条“装维师傅大热天上门很辛苦，必须点赞”的好评，成为一线人员用心服务的最美注脚。
此外，公司推行省、市、县三级包片协同帮扶机制，服务团队下沉11个地市119个区县，与基层人员一起找问题、想办法、促改进。帮扶过程双向赋能，省级依托一线实景完善管理机制，基层借助省级资源补齐服务短板，下沉中形成的优质做法在全省互通互鉴，推动单点经验升级为统一服务标准。
从一通电话的快速响应到一张覆盖全省城乡的服务网络，从一名员工的成长蜕变到一套标准化体系的持续运转，山西移动的为民服务实践始终锚定一个重点：群众的需求在哪里，服务的边界就延伸到哪里。群众的一个个诉求，都被同一张服务网稳稳接住。
2026年，山西移动持续畅通客户诉求反馈渠道、主动落地下沉服务举措、深化数字便民赋能、强化服务队伍建设，逐步搭建起服务质量内生运行体系。面向未来，山西移动将继续以群众感知为核心标尺，推动“服务五进”覆盖全省所有区县，以专业、热忱、执着的通信服务惠及三晋百姓，赋能各类市场主体。（刘齐 王子惠）
转自：人民邮电报
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