内蒙古赤峰市：全方位多渠道提升群众办事便利度满意度

　　为深入贯彻落实党中央、国务院“放管服”改革要求，内蒙古自治区赤峰市医疗保险服务中心始终坚持践行“办医保事不求人”“便民利企”的服务宗旨，以企业和群众的需求为导向，聚焦破解医保经办服务高质量发展的堵点、痛点、难点问题，不断推进医保经办服务规范化、标准化、智能化、便捷化水平，全方位多渠道提升群众办事便利度、满意度。

　　一是开展代办帮办“暖心”服务。2021年底，赤峰市医疗保障局制定《全市医保经办代办帮办工作实施方案》，在全市范围内全面开展代办帮办服务。组建了代办帮办队伍，公示了15项代办帮办服务事项和服务标准，规范了代办帮办服务流程。2022年初，印发《关于进一步做实做细全市医保经办代办帮办服务的通知》，进一步规范代办帮办服务，明确代办帮办员的服务职责，建立特事特办制度，及时回应群众关切；加大代办帮办服务力度，将异地就医结算和手工药费报销等群众关注度高的业务纳入代办帮办服务范围。今年截至9月末，市本级开展代办帮办服务3200余人次，全市开展代办帮办2.1万人次。

　　二是创新智能咨询“尽心”服务。将群众关注度高的医保政策制作成智能语音，并根据实际情况及时更新政策库，解决因人员不足无法全部接听所有来电的难点，在多个科室设置分机接听群众来电，满足咨询量大的实际需求。建立标准化服务流程和管理制度，详细记录诉求和应答处理过程，做到事事有回应。充分运用电话录音和来电情况统计功能，既实现管理和考核的全程可追溯，又可根据统计情况及时回应群众关切，做到了24小时全时段提供服务，有效提升群众满意度。截至9月末，共接听咨询电话62674个，处理业务35260余件。

　　三是打造可视经办“贴心”服务。赤峰市医疗保障局学习菏泽经验，聘请第三方研发了医保经办可视化服务系统，办事群众可通过医保公众号“可视化便民服务窗口”，直接与综合柜员网上视频连线，足不出户、面对面办理医保业务，实现服务群众“零距离”。该系统集医保业务咨询、受理、审核、反馈、监督、录像、评价全域服务于一体，通过双网办理，既解决了群众因出行不便等原因不能到现场办理医保业务的实际问题，又保证了经办规范和安全。全市13个医保大厅都实现了可视化办理，做到了全市1938个下沉服务点全覆盖。系统上线以来，全市可视化咨询服务2261人次，办理业务1031件。

　　四是实施全市通办“省心”服务。今年3月，印发《关于开展医疗保险经办服务“全市通办”工作的通知》，进一步拓宽了医保经办服务渠道，完善了医保经办服务体系建设。2023年首先在市、县两级医保经办机构实现全市通办，2024年再逐步实现下沉服务点全市通办。全市通办主要通过“线上通办”和“视频通办”两种方式办理。“线上通办”主要采取“全程网办”的方式，通过内蒙古医保公共服务平台－网上服务大厅等渠道办理，经办机构受理后，将办理结果通过线上进度查询、现场告知等方式反馈给参保单位或个人，实现群众就近办理，一站办结；“视频通办”主要采取“可视化服务”的方式，通过赤峰市医疗保障局微信公众号可视化服务窗口办理，上传所需办理材料后接通视频“面对面”办理，实现群众就近办理，一站办结。

　　五是健全基层站点“细心”服务。根据上级要求，赤峰市印发了《关于推进全市基层医保服务站（点）建设的实施方案的通知》，立足“八统一”“十到位”的做法，结合地区实际，主要建设了两个渠道，创新了一个模式，取得了较好的成效。第一，铺设医保专线。有条件的地区铺设医保专线，对经办人员进行授权，加强信息安全管理，保证了办事人员在“15分钟”生活圈办理医保业务。第二，建设可视化服务窗口。办事群众手机登录，随时随地与综合柜员网上视频连线，做到了足不出户、面对面办理医保业务，实现了医保服务“零距离”。第三，创新探索“银医合作”新模式。元宝山区依托农商银行遍布城乡的网点和专业快捷的服务优势，与银行共同推动建设了31个“医保＋银行”一体化服务网点，为群众提供部分医保业务银行导办、免费代办服务，协助参保群众办理参保人员线上缴费、信息查询等高频医保公共服务事项，让群众和企业真正享受到“进一家门，办两家事”。

　　赤峰医保通过全方位多渠道建设，让“15分钟医保便民服务圈”、“随时就近享受更加便捷高效的医保经办服务”的主旨思想真正落到实处，大大提升了医保服务质效。

　　转自：内蒙古日报

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