“扫码提交建议才两天，问题就解决了，这效率真没想到！”近日，消费者王先生通过微信扫码反馈的卷烟购买咨询，很快得到烟草行业工作人员的细致回复，这得益于烟草行业创新推出的“码上说-马上办”服务项目。该项目依托数字化手段，彻底打通服务“最后一公里”，让意见反馈与问题处理效率大幅提升，客户服务体验实现全面优化。
在诉求提交与归集环节，多元主体只需指尖操作，就能轻松传递诉求。消费者无须繁琐流程，通过微信扫码或“知音享”小程序，一键就能提交建议、投诉，信息直达后台；零售户在经营中遇到疑问或有货源建议，随时可在手机端申报，简单操作即可完成；客户经理在移动拜访客户时，也能实时录入客户需求。更便捷的是，所有渠道的反馈都会通过客户服务子系统自动生成工单，实现统一归集与智能分派，避免了信息遗漏与流转延迟。
工单管理环节，系统实行全流程闭环跟踪，严格落实“有反馈必响应、有工单必落实”的原则。每一张工单从生成、分派到处理、反馈，都有清晰的流程记录与时间节点要求，工作人员会及时跟进处理进度，确保消费者和零售户的每一项诉求都能被及时听取、迅速处理，让群众的期待不落空。
自“码上说-马上办”项目推行以来，数字化升级了服务质效，真正践行了“多渠道直达、工单闭环暖人心”的服务宗旨。它以多元渠道广泛收集民意，用工单闭环机制确保事事有回音、件件有落实，既让服务充满温度与实效，又提升了沟通效率与质量。烟草行业通过这一数字化转型举措，切实拉近了与客户的距离，为行业服务升级树立了良好典范。（武汉市黄陂区烟草专卖局 李波）
转自：中国网
【版权及免责声明】凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“中国产业经济信息网”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章及企业宣传资讯，仅代表作者个人观点，不代表本网观点和立场。版权事宜请联系：010-65363056。
延伸阅读
