为切实保障群众合法权益，稳步提升群众诉求处置质效，今年以来，武汉市硚口区烟草专卖局坚持以群众诉求为导向，优化内部工作模式，组建举报投诉处置专项专班，通过集约化统筹、标准化流程、协同化推进，持续规范诉求处置闭环、优化快速响应机制，稳步提升群众诉求办理质量与服务体验。
专班集约运作，稳妥化解群众诉求。硚口区局整合信访接待、举报受理、投诉处置等岗位职责，组建专项工作专班，落实专人专岗、闭环处置的常态化工作机制。聚焦群众较为关注的无证经营、违规经营、服务咨询等高频诉求，建立专项台账，实行分类管控、一事一策、逐项销号管理。定期梳理诉求办理情况，分析问题成因，针对性落实整改及管控举措，切实回应和解决群众合理诉求。
优化处置流程，提升闭环办理质效。该局持续细化“受理—分流—核查—反馈—回访”全链条处置流程，明确各环节岗位职责、工作标准和办理时限，保障各类举报诉求快速受理、有序分流、高效核查、按期办结。健全跨部门协同机制，加强与公安、市场监管等部门的常态化联动，对跨领域、复合型疑难诉求开展联合核查、协同处置，确保流程衔接顺畅、处置闭环规范。同时，畅通“接诉即办”快速通道，稳妥处置紧急、突发类诉求，确保件件有着落、事事有回音。
深耕源头治理，拓宽基层共治渠道。在做好个案处置的基础上，坚持处置与预防并重，扎实推进源头治理、前置监管。依托社区公示栏、零售户交流群等线上线下渠道，常态化公示12313举报投诉渠道及相关政策，畅通社会监督途径。持续开展“送法进店”“以案释法”普法宣传，引导辖区零售户规范经营、守法经营。定期梳理分析投诉举报数据，研判问题高发区域、高发类型，推送风险预警信息，针对性优化监管举措、补齐治理短板，推动监管关口前移，逐步形成“处置一案、规范一片、防范一方”的治理效果。
强化跟踪问效，持续巩固服务成效。建立健全诉求处置回访核查机制，对已办结事项开展常态化回访核实，重点核查问题整改落地情况与群众反馈情况。对重复诉求、群众满意度不高的事项常态化开展“回头看”，梳理处置过程中的薄弱环节，及时补齐工作短板。同时，将诉求处置质效纳入日常绩效考核，以常态化督导倒逼责任落实、工作提质，持续优化辖区政务服务水平。
自专班常态化运行以来，硚口区局涉烟投诉举报办理时效稳步提升，重复诉求数量持续回落，群众认可度与满意度稳步向好。下一步，硚口区局将持续优化专班运行模式，细化工作流程、提升响应效能、优化服务举措，以规范、高效、贴心的基层服务，切实维护群众合法权益，持续净化辖区烟草市场经营环境。（伍翔麟）
转自：中国网
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