客户是行业发展的根基，服务是基层履职的核心。近年来，湖北省浠水县烟草专卖局（营销部）坚持以客户为中心的发展理念，摒弃粗放式、同质化服务模式，精准找准服务切入点、发力点、落脚点，以精细服务凝聚客我合力、以精准赋能破解经营难题、以规范共治筑牢发展根基，层层递进画好客我共赢“同心圆”，推动基层客户服务工作走深、走细、走实，持续激活卷烟终端市场发展活力。
找准“需求切入点” 精准问需让服务有温度
湖北浠水基层市场客户类型多元、经营诉求各异，城区老店、乡村小店、新开门店、老年商户经营痛点各不相同。以往“大水漫灌”式服务难以贴合实际、解决真问题。对此，当地烟草部门立足一线履职，深耕市场走访，变“被动等待诉求”为“主动上门问需”，常态化开展全覆盖走访调研，面对面倾听零售户心声，实打实摸排经营难点。工作人员建立客户需求台账，对库存结构不合理、数字化操作不熟练、终端形象滞后、盈利水平偏低等问题分类建档、逐一梳理，推行“一店一策、一户一方案”精准服务模式。针对老年商户，手把手指导云POS系统操作、线上订货结算，简化经营流程；针对新店商户，上门指导明码标价、卷烟陈列，普及专卖法律法规；针对经营薄弱商户，精准分析商圈客流、优化库存结构，定制提质增收方案，真正把服务送到客户心坎上。
抓实“赋能落脚点” 精细提质让服务有深度
零售终端提质增效是客户服务的核心抓手，也是激活市场活力的关键举措。浠水烟草聚焦客户经营成长需求，跳出简单走访慰问的浅层服务，聚焦数字化转型、终端规范化建设、品牌培育推广三大重点，持续深化精准赋能服务。依托数字化工具，工作人员常态化开展终端数字化培训，帮助零售户熟练运用智能经营设备，通过数据盘点库存、分析销量、精准订货，告别传统粗放经营模式。同时，持续推进终端形象升级，指导零售户优化柜台布局、规范价签摆放、打造特色陈列专区，美化门店经营环境，提升终端吸引力。依托诚信互助小组平台，搭建客户交流桥梁，组织经营能手分享经验、薄弱商户结对提升，以抱团发展模式带动辖区零售终端整体提质，让精细化服务成为客户增收致富的有力支撑。
筑牢“共治支撑点” 同心聚力让服务有厚度
规范是底线，同心是初心。浠水烟草坚持服务与监管并重、帮扶与共治并行，在暖心服务的同时，严守市场规范底线，持续营造公平有序的经营环境。常态化开展普法宣传，向零售户讲解规范经营、未成年人控烟、真假烟鉴别等知识，引导商户坚守诚信经营底线，自觉合规经营。同时，畅通客户沟通渠道，依托线上微信群、线下走访，建立诉求快速响应机制，做到客户咨询即时答、疑难问题快速解、意见建议件件落，构建双向互通、互信互助的客我关系。摒弃重指标、轻服务的片面思维，立足长远发展，以真诚服务拉近客我距离，以规范共治凝聚发展共识，彻底打破单向管理模式，构建企业、零售户同心同向、共建共赢的良好格局。 细微之处见初心，点滴服务见担当。
下一步，湖北省浠水县烟草专卖局（营销部）将持续锚定客户需求、深耕终端服务，不断找准服务新切入点、拓宽服务新路径、夯实服务新根基，持续画好客我共赢同心圆，以实干实效推动客户服务高质量发展，为卷烟市场平稳有序、提质增效注入基层力量。（郭为锋）
转自：中国网
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