近日，武汉市黄陂区烟草营销部六指市场部把岗位修为培育转化为服务动能，扎实开展职业素养宣贯活动，把贴心帮扶、诚心沟通、耐心引导落到走访一线，用有温度、接地气的服务拉近与零售商户的距离，持续搭建互信共赢的新型客我关系。
贴心帮扶，为困难商户撑起经营“保护伞”。六指片区农村网点多，不少店主是年迈老人或是身患疾病的弱势群体。市场部先开展全覆盖摸排，逐一登记困难零售户信息，建立专项帮扶台账。客户经理小王来到独居老人陈师傅的小店，看到老人行动不便，卷烟货架常年杂乱无序，当即动手整理柜台、规整价签。“我年纪大了，眼睛花，订货总拿不准量，经常出现积压。”陈师傅面露难处。小王蹲在柜台旁，对照近半年销售数据，帮他优化订货清单，还现场讲解库存管理技巧。针对行动不便客户，工作人员主动帮忙核验许可证、上门调试订货系统，把服务送到家门口，实实在在为弱势群体商户纾困解难。
诚心服务，用换位思考解开客户心中疙瘩。针对曾经出现违规记录、列入负面清单的商户，市场部摒弃“一罚了之”的简单做法，建立常态化上门回访机制。走访时不急于说教，先坐下来拉家常，认真倾听商户的诉求与委屈。有位店主因货源分配问题心存不满，多次在小组会上提出意见。客户经理多次登门，面对面逐条解读投放政策，客观分析门店区位、客流对货源配置带来的影响，把政策条文转化为通俗易懂的大白话。对于历史遗留问题，工作人员主动牵头跟进、多方协调，拿出稳妥的处置方案。一次次坦诚交流，化解了隔阂与误解，赢得商户发自内心的理解与认可。
耐心引导，算清三本账守住市场基本盘。每一次入户走访，都是一次政策宣讲的契机。客户经理不搞走马观花式拜访，趁着闲谈的间隙，循序渐进开展普法宣传，把专卖法律法规、货源调控政策讲细讲透。不少商户只盯着短期收益，容易铤而走险购进非渠道卷烟。工作人员耐心帮商户细细盘算“三笔账”：算清违规经营的违法成本账、稳定经营的长期收益账、诚信经营的长远口碑账。通过身边真实案例对比，让商户看清违规经营得不偿失，自觉守住经营底线。在细致引导下，越来越多商户主动规范经营行为，辖区卷烟市场秩序持续保持平稳向好。
脚步踏遍乡间街巷，真情温暖千家万户。接下来，六指市场部将持续把“三心”服务做深做细，把服务热情转化为稳定市场、赋能终端的实际成效，不断夯实客我同心的良好局面。（李波 吴邦柱）
转自：中国网
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