“以前订烟得记着时间打电话，遇到疑问还得跑趟所部，现在好了，手机上点一点，啥都能办！”红安县杏花乡一家便利店店主秦桂花笑着说道。让她连连称赞的，正是近期上线的“知音e家”系统——黄冈市卷烟零售客户专属的一站式数字化服务平台。
自“知音e家”正式上线以来，红安县烟草专卖局（营销部）迅速行动，多措并举开展宣传推广与操作指导工作，确保辖区内每一位零售客户都能“用得上、用得会、用得好”，真正把数字化便民服务送到零售户“指尖”。
（客户经理指导客户上线“知音e家”）
全业务覆盖，一个平台解决所有需求
“知音e家”系统集成了AI智能客服、卷烟订购、业务咨询、订单查询、品牌评价、活动参与等多项核心功能，实现从订货到售后、从咨询到反馈的全流程闭环服务。零售客户无需再为不同业务切换多个渠道，一个平台即可完成日常经营所需的全部操作。其中，AI客服功能尤为亮眼，无论是政策解读、操作指引还是常见问题，都能即时给出准确答复，大幅缩短了零售户的等待时间。品牌评价与活动参与模块则搭建起工商零三方互动的桥梁，让零售户的声音能够被听见、被重视。
（客户经理指导客户上线“知音e家”）
多措并举，宣传指导“不落一户”
系统功能再强大，零售户“不会用”也是白搭。为此，红安县局（营销部）打出了一套“线上+线下”组合拳：一、线下入户手把手教。客户经理分组划片，深入辖区零售终端，面对面演示系统操作流程，逐一讲解、逐一实操，确保每位零售户都能独立完成日常操作。对于年龄偏大、接受能力较弱的客户，客户经理反复耐心指导。二、线上答疑随时响应。利用微信客户群、电话回访等渠道，持续推送操作指南、常见问题解答和短视频教程。客户经理保持在线状态，零售户遇到任何操作卡点，随时提问、即时解决。三、重点客户重点跟进。 针对经营规模较大、使用频率较高的零售客户，安排专人“一对一”跟踪服务，收集使用反馈，及时协调解决系统使用中的个性化问题，同时引导其深度使用品牌评价、活动参与等增值功能，提升经营能力。
（客户经理指导客户上线“知音e家”）
成效初显，零售户获得感持续提升
现在，红安县局（营销部）“知音e家”的注册使用率达100%，零售客户的反馈也愈发积极。“AI客服真的好用，半夜想起个事也能问，不用等第二天。”一位零售户在客户群里留言道。另一位参与过品牌活动的店主则表示：“以前觉得提意见没人听，现在平台上有专门的评价入口，感觉自己的经营经验被尊重了。”更直观的变化体现在效率上——以往需要半天才能完成的订烟、查单、咨询等事务，现在通过“知音e家”几分钟就能搞定，零售户得以将更多精力投入到店面经营和客户服务中去。
数字化浪潮下，红安县局（营销部）正以“知音e家”为抓手,将“让数据多跑路、让群众少跑腿”的服务理念落到实处，用实实在在的行动诠释“知音”二字背后的责任与温度。下一步将持续收集零售户的使用体验和改进建议，不断优化功能，让“知音e家”真正成为零售客户离不开的“经营好帮手”。（姚娜）
转自：中国网
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