大事小事“码上提” 急难愁盼“码上办”

为深入推动“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动走深走实,今年以来,湖北省黄冈市红安县局(营销部)坚持以人民为中心的发展思想,持续强化客户为本、服务至上的发展理念,在市局的精心指导下,创新服务模式,建设全方位、全覆盖客户意见收集处理反馈机制,通过搭建“您码上说,我马上办”二维码平台,把问题端口前置,构建响应迅速、办理高效、反馈及时的为民服务工作机制,实现“接诉即办”到“未诉先办”的转变。

加固靠前服务基础点

红安县局(营销部)对客户服务工作高度重视,建立一把手为组长、分管领导为副组长的试点工作领导小组,制订“您码上说,我马上办”项目推进方案,召开项目动员部署会议,引导全体干部职工站在客户需求的角度出发,结合自身岗位工作实际,知客户所需,思客户所想,就增强服务意识、服务质量、满足客户需求等内容进行座谈交流,认真梳理客户反映集中的共性需求和存在的普遍性问题、痛点难点问题,通过图文并茂的形式做好问题解答汇编,将客户诉求变“被动处理”为“主动发现”。

(图为项目组召开专题动员部署会)

抓住精准服务关键点

诉求“码”上接。县局(营销部)依托领雁创新工作室,开发客户意见建议收集平台,通过微信扫码,无论是烟草专卖法律法规宣传,还是卷烟经营技巧传授,再到真假烟鉴别等问题均可“码”上发送至平台,第一时间精准推送相关部门,反映诉求从“四处跑”“线下找”变成“码”上说。诉求马上派。工作人员接收客户或者消费者诉求后,综合研判发生地、涉及部门,通过平台完成分流交办,选派就近工作人员第一时间上门进行核实、移交、督办和反馈,明确事项具体办理人员、处理措施和时间节点,确保件件有着落、事事有回音。诉求马上办。“点单上菜”更精准,“你需我供”更走心。承办部门收到客户诉求交办事项后,10分钟内到达现场,给出明确意见建议,解决急难愁盼问题,实现客户意见建议‘码’上说、马上办,确保客户及消费者诉求得到合理处置。诉求“码”上评。依托二维码平台,研发“客户/消费者监督”功能,邀请客户消费者对责任部门处置结果进行打分评价,进一步优化诉求处置流程,将客户服务变“大水漫灌”为“精准滴灌”。

(图为零售客户扫码寻求帮助)

筑牢“多元服务”支撑点

干一件事容易,干好一件事却不容易。为了确保平台稳步运行,为客户消费者解决更多的实际问题,红安县局(营销部)配套完善了“四个十分钟”工作机制,即“十分钟响应、十分钟接转、十分钟办理、十分钟反馈”,即接即派即办即反馈,快速处置,不让客户等待。同时,坚持做好问题处理“后半篇”文章,由市场部主任及分管领导牵头上门“问效”,了解客户满意度,进一步完善工作,真正让客户满意。

(图为客户经理上门处理诉求)

为让客户所下“菜单”能够真正得以落实,红安县局(营销部)牢固树立“一盘棋”思想,“派单”模式采取“4+4+N”工作机制,以四个志愿服务队(“先锋”攻坚队、“勇毅”突击队、“知音”服务队、“星火”宣讲队)为纽带,以四大条线(营销、专卖、物流、机关)为主力军,协同联动N个诚信互助小组,做好“小组+终端建设、+市场监督、+品牌培育”等文章,共同解决客户相关诉求,形成资源共享、优势共济、活动共办、服务共为的良好客户服务新格局,将客户服务变“单兵作战”为“协同作战”。

小平台凝聚“大智慧”,探索实施“您点单,我来办”模式,从“一元”到“多维”,从“五指散开”到“握指成拳”,红安县局(营销部)始终突出客户需求导向,共收集客户、消费者反馈信息105条,出动市管员、客户经理、送货员、办事员上门处理92次,小组互帮互助解决难题13次,得到客户好评105次,以多样化服务满足多元化需求,以精细化服务满足个性化需求,通过对人员配备做“加法”、被动处理做“减法”,换来了客户服务的“乘法”效应、诉求处置的“除法”效应,打通了服务客户的“最后一公里”,激活了客户满意的“热引擎”。(梅亮)

　　转自：永州新闻网

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