电子渠道演绎精彩“无线生活”

在追求时间和效率的移动互联网时代，作为企业软实力的电子渠道在运营商服务体系中的作用日益彰显。为了让客户在办理业务时能最大限度地节省时间，中国移动北京公司为客户量身定制了包括网上营业厅、短信营业厅、10086自助语音热线、WAP营业厅和营业厅自助终端在内的五大电子自助服务体系，全面开启“无线生活”新时代。

2012年，中国移动北京公司着力加强电子渠道功能建设并不断拓展电子商务合作渠道，尤其针对客户体验进行了全面优化，自身整体运营能力大幅提升的同时，也为客户带来了更加便捷贴心的服务。

多元化电子渠道

满足客户多样需求

近年来，随着无线网络覆盖范围的扩大以及智能手机、平板电脑等智能终端的普及，普通百姓的生活方式发生了改变，便捷多元的服务模式受到消费者的欢迎。中国移动北京公司以满足客户需求为出发点，全面升级并整合多元化渠道，从多方面提升服务水平。

首先，网上营业厅的开通让客户“足不出户”就能办理查询或更改资费套餐、号码报停或挂失等业务；在短信营业厅，客户只需发送指令内容到10086就能完成所需业务的定制和取消。其次，中国移动北京公司专门对10086自助语音系统进行了功能优化：只要拨通10086，在自助语音系统的一步步引导下，对智能终端不熟悉的客户也可以轻松完成各种业务。如果客户的手机支持GPRS和WAP，还可以直接登录wap.bj.10086.cn，一键轻松办理套餐、话费查询等业务。此外，营业厅中附设的自助终端解除了客户在服务柜台排队等候的烦恼，客户通过自助终端即可轻松查询、交费。

由于载体不同，各大电子渠道既各有侧重又互为补充。中国移动北京公司根据客户使用体验，不断尝试创新服务模式，提升客户满意度。2012年表现尤为突出的是兼顾效率和人性化服务的机器人小e智能应答系统，以及体现集成化服务的移动服务手机客户端软件。

在记者调查中，机器人小e的成功推广得到了客户的交口称赞，使客户满意度不断提升。那么小e究竟是什么呢？据记者了解，小e是一个智能系统的昵称，专为解答客户的各类业务疑问打造。客户只需编辑中文短信发送至10086就可与小e对话。比如当记者输入 “怎么开通商旅68”并发送到10086，小e立即给出答案：“KT68，请将本信息直接转发至10086，即可为本机开通68元商旅计划，月功能费68元，当月申请下月生效，月末最后一天不受理”，非常方便。

为客户提供便捷服务的还有一个“集大成”的手机客户端。中国移动北京公司手机客户端整合了常用业务，客户通过客户端就可随时随地查话费、查账单、查套餐余量、查营业网点和CMCCWLAN热点信息，还能办理各项业务、下载最新应用软件、了解中国移动北京公司最新优惠资讯等。

一站式服务 客户更省心

自2012年年初起，中国移动北京公司开始加强电子渠道的集中化、标准化管理，为广大移动客户提供更便捷的服务。一方面加强网台互动，即加强电子渠道服务和营业厅台服务的互动配合，有效节省客户办理各项业务的时间；另一方面，积极实现五大电子渠道间无缝衔接、100%全业务覆盖，让客户享受“一站式”业务办理、咨询、话费交纳、携号转品牌等。

在网台互动方面，“网选厅写”是一个很好的实践。何为“网选厅写”？记者在北京公司了解到，客户通过登录中国移动北京公司网上营业厅www.bj.10086.cn网上选号界面，在系统随机提供的号码资源中选择手机号码，填写客户资料，即可完成预约，预约后客户可以到实体营业厅开户。通过客户电子化选择号码，开户业务的选号流程前移到电子渠道，不仅为客户提供了更为广阔的选择空间，更有效缩短了客户在营业厅办理开户的时间，轻松高效就可以得到一个心仪的号码。

五大电子渠道无缝支撑服务周期。我们不妨看一下客户入网后的基本使用情况——客户开户后可以发送查询短信到10086，机器人小e会为客户推荐合适的增值业务和话费套餐，只需按提示发送短信即可；在使用过程中，还有诸如套餐余量提醒、数据流量提醒等多种短信提醒服务相伴，让客户明白消费；至于交费环节，客户可以选择网上营业厅、自助终端等便捷通道，报销也不用再去营业厅排队，自助终端就可打印月话费账单和发票。另外，按照业务分类，客户还可以通过短信渠道办理数据业务、套餐业务等简单交互类业务；通过网站渠道办理网上交费、增值业务查询退订、密码重置、携号转品牌、自助补卡等服务型业务；通过10086热线自助语音渠道办理停开机、密码修改等服务型业务；通过WAP营业厅办理手机阅读等内容型数据业务；通过自助终端办理交费、直充、发票打印等服务型业务。

2012年，平均每月通过中国移动北京公司电子渠道办理的业务量超过1000万笔，占全渠道业务办理总量的80%以上。

网上商城 便捷实惠更可靠

在网购大行其道的今天，越来越多的消费者选择网络购物，手机、充值卡等产品也往往通过网络购买。如何才能买得放心、买得省心，成为消费者最关注的问题。为此，中国移动北京公司专门推出“网上商城”，让客户能够便捷实惠地买到安全可靠的手机号卡、手机终端等产品。2012年以来，网上商城围绕这两大核心产品，不断创新营销模式，满足客户需求。

以网上选号为例，记者了解到，客户通过网上商城办理选号开户，可以享有更多的号码选择和便利的搜索功能。在办理开户的方式上，网上商城除提供客户选号后直接预约到厅台办理的服务外，还推出全新的“网选网写”服务，让客户足不出户就能完成开户，可谓便利到家。另外，手机终端在网上商城的销售模式更呈现多样化特色，客户可以预存换机、优惠购机，还能参与团购或首发订购。比如最近中国移动北京公司网上商城就推出了时下大热的三星Galaxy Note II和诺基亚920T，不但价格实惠，而且还有丰富礼品，受到客户普遍欢迎。为给客户提供更多的选择，中国移动北京公司还积极拓展互联网合作渠道，加深了与京东、淘宝、新浪等大型门户的合作。

2012年以来，中国移动北京公司还从方便客户的角度出发，着重对客户网站体验进行全面优化，围绕客户体验路径及场景，按照“好找”、“好办”、“快速顺畅”的体验需求，开展客户使用环节的全流程优化。2012年，通过中国移动北京公司网上商城销售的手机号卡达60万个以上，手机终端销售量达30万部以上。这个数字还在不断上升，越来越多的客户开始选择网上商城这一便捷实惠的购买渠道。

绿色消费 绿色服务

电子渠道服务是一种新型服务模式，其大面积的推广为客户带去诸多便捷的同时，也节约了大量的纸张和人工，真正实现了服务的高效化和低碳化。

近年来，中国移动北京公司积极推广网站、自助终端、手机终端等多种业务办理途径，倡导无纸化办公，积极推进营业厅智能化建设，践行建设绿色社会承诺。2012年，中国移动北京公司电子渠道月接触客户千万人次。

电子渠道以其快捷迅速、覆盖面广、实用性强等特点成为中国移动北京公司客户办理业务的优先选择。电子渠道的普及不仅有效引导了客户消费行为，也减轻了营业厅和10086热线的服务压力，同时降低了运营成本。如今，电子渠道建设已成为电信运营商提升竞争力的核心战略之一。

来源：人民邮电报

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