通信运营商须在用户体验中不断行进

年初，中国联通推出“一体化平台满足异地通信需求”、“电子渠道 7*24小时服务”、“主动服务 按需定制”便捷性服务，还为此推全新服务便捷性广告宣传片，预示着在2012年以后中国联通将更加重视客户服务工作。7月初，中国联通电子渠道又进行了一次全面升级，且不说升级以后效果如何，但就这一次次举动来说又一次印证了现在运行商的发展思路之一——重视用户体验已成为现阶段运营商的发展目标。慧聪研究认为，虽然比起移动互联网，用户体验的概念在运营商中发展还是略晚了一点，但在中国移动、联通、电信的这三个大平台下，各种终端应用已经凭借出色的用户体验染指运营商的传统业务。这种严峻的环境下，运营商们也开始发力于用户体验，不断打造自己的电子渠道及传统的服务窗口，希望能够赶上市场不断发展的审美要求和客户挑剔的眼光。

　　电信业的用户体验到底应该怎样发展，才能适应瞬息万变的时代要求？

　　从目前观察看，电信业的“实质产品”层面都体现在移动终端设备的界面上，移动终端的特征又包括两个方面:终端物理特征和终端使用特征。移动网络也包括两方面的特征:技术特征和管理特征。慧聪研究认为移动产品应该：

　　1、便利化:可以随时随地的购买和使用，这是移动产品的最基本的特征。例如优化业务流程，减少产品操作步骤，适合手机终端及互联网界面要求。
　　2、简单化:界面使用方便，功能与操作简单，内容及其表现形式清晰易懂;简单化是对移动产品的功能特征、内容特征、界面特征的要求。在操作上有引导体验设计，产品的发展循序渐进。
　　3、个性化:内容和用户界面满足用户个性化的需求;个性化是对移动产品的内容特征、界面特征的要求。例如现在的“小清新”风格，备受欢迎。
　　4、互动化:能够支持用户之间的顺畅的互动沟通，可传播。提供用户参与性内容;互动性是对移动产品的功能特征、内容特征的要求。
　　5、媒体化:界面主题化，内容媒体化;媒体化是对界面特征、内容特征的要求

　　怎么将这些性能落实到实际的用户体验中，还是需要不断实践和探索的。

　　用户体验存在于用户选择运营商、购买手机、选择业务、使用电信业务和接受服务的全过程中。例如：

　　1.设立互动体验的品牌体验厅

　　面对面的体验平台应是方便用户了解和办理业务、购买终端产品、获得咨询服务的地方，因此品牌体验厅必不可少。电信运营商的品牌体验厅应将视角集中在产品和服务方面的终端体验，营造一种互动体验环境。

　　2.完善双重体验的电子渠道营业厅业务

　　电信运营商拥有基础化的在线服务即网上营业厅，短信营业厅，客服热线，手机客户端等产品，可为用户提供更加便捷的服务，在产品和功能的整合优化和各个平台的同步性一致性方面还有很大的拓展空间。

　　3.开展互动式体验活动

　　互动式体验活动是提高特定用户对品牌和产品认知度的有效手段，不仅是与用户的接触，而且也是一种主动的促销手段。这种体验应主要体现在三个方面，互动性，娱乐性和可传播性。

　　慧聪研究认为在3G业务快速发展时期，制定合适的用户体验营销策略，超前满足用户的体验需求，是电信运营商自身发展、进行全业务竞争的关键所在，也是取胜移动互联网的关键所在。（作者：樊文丽）

来源：慧聪研究

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