全国首份《太阳能热水系统售后服务规范》发布

“受损2万多套，已完成维修换新1.7万余套。”这是云南省太阳能产业联盟近日向社会公布，在去年12月至今年1月期间受强冷空气和冰冻天气影响，部分企业统计的受损和维修的太阳能热水器数量。这一数字背后，折射出近年来云南太阳能光热市场的产品质量堪忧、售后服务混乱等突出问题。但这一情况有望随着一份地方标准的出台而得到根本性的缓解。

2013年12月1日，经过国家质检总局备案，《太阳能热水系统售后服务规范》地方标准正式发布实施，在全国范围内，专门针对太阳能热水系统售后服务的国家、地方标准，还尚无先例。

小作坊式企业搅乱市场 寒潮致数万套太阳能受损

“云南可利用的太阳能资源的丰富程度，在全国都名列前茅。”云南省太阳能产业联盟副理事长、专家委员会主任涂济民表示，特别是在昆明，登高一望，全城几乎所有的楼顶都布满了太阳能热水器，据不完全统计，其使用率目前高达约30%，已经成为一项老百姓生活中必不可少的产品。

涂济民介绍，通常情况下，太阳能热水器的使用年限为10-15年，不少消费者在购买产品时，都会得到“免费保修5年，甚至10年的承诺”，“但事实上，部分消费者在产品出问题之后根本找不到售后方。”碰到这一情况，通常都是遇到了非正规的、贴牌组装的小作坊式销售商，这些产品的使用寿命则大概要缩短一半。

据了解，由于太阳能热水器的组建很少，安装工艺也不复杂，一些的人数通常不超过5个的小作坊式销售商，购买质量不合格的产品组建进行拼装，然后出售给消费者，其很多根本不具备安装和维修的相关资质，更难以提供基本的售后服务。

去年12月至今年1月，云南部分地区受到强冷空气影响，普降中到大雪，很多在平时尚能正常使用的劣质太阳能热水器，寒潮之下则普遍出现问题。“水管、阀门、水泵，甚至不少产品的真空管也被冻坏。”涂济民表示。寒潮过后，云南省太阳能产业联盟从下属部分企业统计后得到的大概数字是：冰冻期间，全省约有2万多套太阳能热水设备被冻坏，问题主要出在水管和阀门，平板式太阳能损坏2500多平米。

“联盟组织企业进行了全面的抢修工作。”涂济民说，总体来看联盟下属企业的产品并没有大的质量问题，其出现损坏的也主要是使用超过10年以上的热水器，“而且，诸如太标、一通、滇威等省内大型企业还积极帮助居民维修其他品牌的产品，得到了大家的一致认可。”

售后服务将得到规范 以标准化促进太阳能产业发展

据介绍，这份名为《太阳能热水系统售后服务规范》的地方标准，从2011年4月开始，由省电子工业行业协会和云南省太阳能产业联盟组织起草，于2013年12月通过国家质检总局的备案并正式发布实施，期间历时约3年时间。这期间，云南太阳能市场的售后服务市场，一步步滑向更加混乱的情况。“抛开联盟下属等正规企业来看，整体的售后服务市场‘混乱不堪’。”涂济民表示，安装制造的小作坊丛生，直接导致了售后服务的小作坊化。

小作坊式的售后队伍，给消费者在使用太阳能热水器的过程中，带来了很大的不便和损失。例如，质量不过关的太阳能热水器，最容易出现的问题在阀门和管道，进出水性能经常会受到影响。这一故障的排除和维修在技术上十分简单，但非专业维修人员的收费甚至高达100元以上，让消费者不堪其烦，最后甚至放弃使用太阳能产品。

在新公布的地方标准，从保修范围和时间、售后人员资质、服务流程和服务监督等方面，都做了详细的规定。如售后人员必须取得“太阳能利用工”等相应的资质证书，服务流程上规定企业应在接到报修后48小时之内上门处理等。此外，对于维修中容易产生纠纷的责任范围上，也有相应的规范条款。

云南省太阳能产业联盟理事长吴启明还指出，贯彻落实地方标准，可能会给部分企业带来业务规程细化、工作流程再造、管理手段更新等变化，甚至触及到整个企业管理体制的调整，进而影响到企业的成本和正常经营。但他认为，企业需要充分的认识到，云南省太阳能产业已经是不动“大手术”，不足以改变当前“劣币驱逐良币”的恶劣市场环境，不大力进行规范和标准化，不足让消费者对太阳能产业树立信心，“如任由其发展，最终受损的必将是所有企业的切身利益。”

吴启明还说：“下一步，云南省太阳能产业联盟将加强与政府相关执法部门的合作，对质量不过关、售后不规范的劣质产品和企业，逐步从云南太阳能市场上淘汰。”（本报通讯员冯大川）

来源：中国电子报

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