爱尔电器：做品牌就是做服务 服务差异化

在厨卫电器行业，爱尔电器是当之无愧的一匹“黑马”。2012年，在整体经济环境不容乐观的形势下，爱尔电器专注二三线市场，第一年的销售额就逆势上扬，达到了1700多万。这与它附近的一个同行，一个已经做了五年之久的企业的销售额相差无几。这是一个行业内瞩目的奇迹。今年，爱尔电器的目标是翻一番，做到3000万。

“这个目标很务实。”爱尔电器销售总监明义并不觉得这个目标难以实现。这不仅在于他对爱尔产品的质量充满信心、形象代言人是国际巨星刘亦菲、品牌是2011-2012年度十大抽烟机机品牌、企业已投入巨资登陆中央电视台，还在于这个企业把售后服务当成了企业发展、壮大的一个“推动器”。

明义认为：“做品牌就是做服务。”在他看来，产品差异化在产品同质化的厨卫电器行业已经沦为过去式。所以，他进一步标新立异，以一种郑重地强调语气指出：“服务要差异化。”

厨电“马太效应”凸显

明义说，不是一个基督徒，但他相信相信马太福音里的一句话。《圣经•新约》里说：“凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也要夺过来。”

事实上，这正是厨卫电器行业面临的现状。好的越好，坏的越坏。而这，并不是坏事。一批质量与服务都不具竞争力的企业在”整合”中被“整”死，与此同时，另外一批经过死亡考验、在市场中胜出的企业将站在行业组成结构的金字塔顶端。如此一番深度洗牌与整合，厨电行业将出现更有号召力的品牌。

而爱尔电器，便志在于此。

明义了解到，在旧有模式下扩张出来的家电企业，并不注意到企业价值链所包括的“研发→采购→生产→营销→销售→服务”众多环节已经开始向下游转移，更不用说维护和整合销售渠道与服务渠道。这样的企业不会有生命力。而家电的未来是经过兼并重组，越来越集中，呈现出大小企业两级分化的趋势。

作为新生的优势企业，爱尔电器认为，企业的目光应立足长远，着重价值链的下游环节。这也是当前厨电行业的薄弱之处。这意味着，企业的服务理念相较于以前将变得更强烈，服务体系也将变得更完善。

做品牌就是做服务

一个立足长远的企业对品牌总是有着孜孜不倦的追求，爱尔电器也不例外。因为“品牌”就是知名度，是一种无形资产，有了知名度就具有凝聚力与扩散力，就成为发展的动力。

对此，明义的理解是，“做品牌就是做服务，因为优质的服务往往能够黏住客户。”

爱尔电器的售后服务有别于同行，这种差异化的服务模式为企业带来了更多的商机。2013年春节刚过，来爱尔电器拜访的客户就络绎不绝。这时候，明义总是会重复不断地向客户说爱尔电器在售后服务上的优越性。

他从爱尔电器总经理、副总经理、市场总监等企业负责人的重视说起，然后滔滔不绝地叙述着售后服务的多元化。

爱尔电器对客户许下了一个承诺，那就是产品核心部件以旧换新政策。烟机的电机实行终身免费，而行业内一般只有5-8年时间。电热水器以及燃气热水器的内胆相当于产品的“心脏”，爱尔电器承诺整机换新。

此外，爱尔电器还提出从销售额中分出一个点作为售后基金，扶植客户做大市场。

值得一提的是，爱尔电器还为自己的产品投注了巨额保单，金额达到了惊人的500万，远高于同行的50-100万。当其产品因质量缺陷引起安全问题时，爱尔电器与太平洋保险公司将派出技术人员核实，同时对消费者巨额赔付。明义说，太平洋保险公司之所以敢接保，就在于保险公司对爱尔这个企业和产品都做过调查之后，树立了信心。

“售后服务不能交给任何人做”

“买时容易，售后难。”这是众多小家电产品消费者面临的一个共性问题。最让消费者无奈的是，产品出现问题之后，经销商与厂商相互“踢皮球”，推诿责任。

对此，明义认为，售后服务不能交给任何人做。

在这方面，爱尔电器的创举是以法人名义与经销商签订合同，确保责任到人。合同甚至细化到经销商的电话必须在早上7:00至晚上22:00之间保持畅通，以便消费者第一时间能够对接指定的经销商，并提供优质的售后服务。

优质的售后服务并不是一句空话。由于厨卫电器型号各异，而且更新速度快，为产品的后期维修产生了诸多困扰。3•15期间，消费者纷纷便抱怨，售后维修配件难寻，以致停摆的家电产品成了“鸡肋”。即使是配件型号相同，维修费用直逼产品产品价格也让消费者“伤不起”。

明义称，选购家电产品应全方位了解企业上游产业的稳定性，网络就是一个行之有效的途径。比如，爱尔电器的制造业极具竞争性，70%-80%的配件都是由其自己制造，从上游产业链上保证了产品售后服务的可控性。

他还指出，“谁销售，谁负责”模式在表面看来，经销商需要承担更多责任。但是，此举其实是在帮助经销商留住客户。他说，人是有情感的，售后服务就是连通终端消费者的桥梁。当商业感情化之后，更有利于代理经销商做出口碑，做大市场。

来源：慧聪家电网

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