海尔盛国军：打造全流程用户参与价值交互平台

从2012年开始，海尔进入了网络化发展阶段，企业平台化、用户个性化和员工创客化的“三化”做法为电商的蓬勃发展提供了很好的土壤，也是海尔在面对互联网转型时的一个重点。

五大差异化形成核心竞争力

在整个中国，海尔家用电器能实现24小时送达，基本上没有送不到的地方。

盛国军表示，目前海尔提出了五个差异化的路径来达成海尔品牌电商目标，即创新的产品、直达用户、可定制、24小时到达及全网布局。

第一是创新产品。创新产品实际上就是通过和用户零距离的互动去捕获或者抓住用户在产品使用时的感觉，同时做产品的迭代，这就是产品创新。“在交互的过程中，用户的很多需求可能是现在产品没有的，这个时候我们便通过大数据的分析进行产品创新，在海尔官网上，也可以看到新一代产品在推出。”盛国军说。第二是用互联网D2D模式，即直达用户。和用户互动从而大规模地定制生产，通过海尔集团线下的服务网点和用户做近距离的接触，打造一个杰出的企业。第三是可定制。即把原来一件一件的标准化产品，拆成很多模块，用户可以通过交互平台自己组装自己的电器。第四是配送服务。据盛国军介绍，海尔的优势是在中国有非常领先的物流体系，海尔的服务网点遍布全国各个区域。可以说在整个中国，海尔家用电器都能实现24小时送达，基本上没有送不到的地方。第五是全网布局。据了解，除了海尔自身的官方网站，海尔还有移动网站，未来还将启动更多的战略合作，如与京东的联合经营、在天猫店铺货等。“我们的目标是消费者在哪里，我们的产品就出现在哪里；我们的用户在哪里，我们跟用户的互动就在哪里。”盛国军说。

海尔品牌电商存两大优势

与用户的交互结点更长、参与的人员更多是海尔品牌电商优于传统电商的两大优势。

从具体的产品来看，不论是移动投影，还是空气盒子，都是互联网化的产物。而D2D模式最关键的一步便是3小时急速达。从商业模式来说，先交互用户后再有产品，去除中间商，零库存预售，3H送达获取用户口碑；从业务模式来看，D2D实现了工厂到用户端到端的模式。

以空调为例，这是海尔用户与产业链协作的代表案例。据了解，7月19日，这款1.5P、售价2299元、共2万台的空调一天便售罄。另一产品是MOOKA彩电，“我们首先在ehaier上征集用户意见，基于用户大数据，提出产品方案和迭代改进。1月10日，MOOKA彩电在ehaier首发，目前累计销量已经超过其他平台。”盛国军说。3721定制活动是海尔与天猫合作开展的，经过互动预热、生产全流程直播，从2013年8月到10月，定制活动共实现订单65013单，销售额达11980万元。

从这些案例可以看出，海尔是将标准化的成品电器拆成一个一个的模块，用户在海尔的平台去配置其所需的产品。这是海尔物流的服务能力。“也就是说，我们把物流网、配送网、服务网和信息网实现了四网融合。”盛国军说。海尔应该是业内最早提出24小时限时达和超时免单的家电厂商。不仅送装同步，而且是先安装再付款，满意再付款。据盛国军介绍，目前海尔在全国拥有9个发运基地，90个物流配送中心，仓储面积达200万平方米以上。同时已建立7600多家县级专卖店，约26000个乡镇专卖店，19万个村级联络站。并在全国2800多个县建立了物流配送站和17000多家服务商网点。可以说，海尔已在全国串成一张家电及大件商品的仓储、物流、配送、安装一体的服务网络。

海尔打造了全流程用户参与的价值交互平台，上述五个差异化都是在这个交互平台上实现的。在盛国军看来，海尔品牌电商和传统渠道电商有两个不一样的地方，第一是交互结点比传统的电商更长一点。“网上是第一个设计环节，我们的工程样机都可以跟用户做交互，网下是我们的售后服务和维修保养。”盛国军说。

第二是参与的人也和渠道电商不同，海尔的设计师还有售后服务都会参与进去。据盛国军介绍，这个系统在海尔内部叫粉秀，即不仅体现的是用户和用户之间的交互，用户对海尔交互系统发布的每一个反馈信息，所有员工的移动终端都能看到。这种互动是非常及时和实时的，而这些信息，都为海尔大数据的处理提供了非常扎实的基础。

来源：中国电子报

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