农行肥城支行深植企业文化理念保护金融消费者权益

　　今年以来，农行肥城市支行坚持把金融消费者权益保护工作放在首要位置，大力推进企业核心文化理念根植，着力提高服务质量，努力构建多赢合作关系，取得明显成效。

　　牢固树立以客户为中心的经营理念，努力满足客户多元化需求。近年来，随着人们收入的不断增加，客户对金融服务的需求也日益多元化。该行在继续做好传统结算服务的同时，不断加强对客户需求的跟踪，下达力气推进新产品的宣传推广。围绕满足客户对便捷支付结算服务的需求，该行定期开展各种刷卡优惠、工本费减免活动，大力推进金融IC卡、电子银行、智付通等产品的知识普及及营销。围绕客户资产保值升值需求，该行积极推进贵金属、基金、债券、银行理财产品的宣传推广，增进客户对金融理财知识的了解，拓宽客户理财选择方式。今年来，该行黄金、银行理财产品等产品营销实现快速增长，客户在购买产品过程中享受到较好的收益。

　　坚持“客户至上、始终如一”服务理念，努力提升客户服务体验。该行按照上级行要求，牢牢抓好优质服务各项标准的贯彻执行。各营业网点员工每日召开晨会，学习优服工作提示，相互检查仪容仪表，力争以最好的精神状态迎接每一位顾客。营业服务过程中，该行要求柜员严格按照服务标准接待每一位客户，对客户的单据双手接递，始终保持微笑服务，努力为客户营造温馨的服务环境。为加强对服务质量的监督，切实做到服务质量始终如一，肥城市支行年初制定了优质服务专项考核办法，对一线人员服务质量进行考评打分，对排名靠前的进行奖励，对服务下滑、出现问题的严格问责、进行处罚。考核办法的出台，有效引导了员工将优质服务作为一种职业习惯，取得了较好成效。前两个月该行在各级现场、非现场检查中，服务质量较以往实现大幅提升。

　　坚持“细节决定成败、合规创造价值、责任成就事业”的管理理念，切实维护好客户的合法权益。近年来，网络电信案件呈现多发态势，部分客户由于种种原因，往往在接到诈骗短信、电话后，盲目轻信转移账户资金。针对这种情况，该行定期向员工下发诈骗案件风险提示，要求员工细致认真地审核好每笔业务操作，切实做好客户的提示告知工作。自去年以来，该行连续多次有效识别犯罪分子针对客户的诈骗案件，通过提醒客户进行再次核对，有效避免了客户大额资金损失，维护了客户的切实利益，受到了客户的称赞。

来源：中国山东网

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