帅康集团：让规则透明，请用户监督

帅康郑重承诺：您有权拒付不透明服务费

针对国内家电售后服务领域普遍存在的“不报价就服务，服务完乱要价”的“潜规则”，国内厨卫行业领先企业帅康集团日前再次重申公司已试运行了3年的售后服务举措：售后人员上门服务，必须携带公司的《售后服务收费手册》（简称《手册》）收费标准，并向消费者郑重承诺：对不透明收费，您有权拒付。

据悉，帅康集团此次高调推出的《手册》，由产品保修政策、维修和服务项目收费规定、超出保维修和收费服务项目价目表及常用配件价格表4项基本内容构成。该集团要求售后服务人员在提供相关服务时，必须向消费者告知收费标准，确保消费者明明白白消费的同时，也强化对企业的监督。该集团还明确规定，售后服务人员如未带《手册》提供服务，且收费高于《手册》标准要求的，消费者不仅全免服务费，对高出部分集团还将退一赔一。

产品过了包修期，厂家实行有偿服务，这是无可厚非之举。但在实际服务过程中，消费者和厂家因收费问题产生的纠纷和投诉一直未断。据不完全统计，在家电售后服务中，因收费不透明引发的服务纠纷，占到了消费投诉的30%以上，由此导致的服务不满意更是高达70%以上。

针对此现象，帅康集团于2008年在业内率先推出了“售后人员上门服务必须携带公司的《手册》”这一规定。但帅康集团从售后回访电话中得知，上门未带《手册》的比例依然高达16%，尽管该集团多次强调这一售后纪律，但比例仍徘徊在10%上下。

帅康集团总裁邹国营指出，透明消费是消费者最基本的权利，侵犯这一权利，消费者就有权利拒付服务费。“消费者有权拒付服务费”显然比“公司有权扣除售后人员的服务费”来的更直接，并且明确了消费者的利益，这样更有利于用户对企业的监督。由此，也就产生了“您有权拒付服务费的”帅康规则。他还补充说道，魔鬼总是藏在细节之中。如果公司的规定只有原则性的要求，缺乏实际可操作的细节，其执行必然会大打折扣。

这一釜底抽薪的做法，被业内人士称为家电业的“米兰达规则”。帅康集团售后服务部部长卢会群说，“米兰达规则”是针对犯罪嫌疑人的，而用户是我们的上帝，从这一点说，显然是不合适的。但“米兰达规则”的本质是强调告知义务以及所应享有的权利，这是相通的。特别是“你有权保持沉默”这一“米兰达规则”的核心用语，社会已耳熟能详。帅康集团希望“您有权拒付服务费的”，能像“你有权保持沉默”一样流行，从而让消费者明明白白地享受透明服务。

今年3.15之际，国内两个权威组织分别对29家知名家电企业及12家家居企业进行了售后服务暗访，并根据服务质量进行了排名，两项调查结果都显示：帅康集团售后服务最优。对此，卢会群评价说，这是我们让“规则透明，请用户监督”的结果。（本报记者 郑建玲）

来源：中国质量报

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