六大产业共推二次创业，航天信息服务驱动新布局

　　近年来，我国社会的信息化建设重点已经从基础系统的采购和使用阶段，逐步开始向业务应用阶段跃升。据赛迪顾问预测，2012年，中国IT服务产业的总体规模接近2400亿元，服务在整个IT市场的比重不断攀升。对于我国众多IT企业而言，在以有形产品满足客户需求的基础上，借助无形服务提升企业优势价值，成为逾越对手的重要竞争力。

　　相比大部分企业先偏重技术产品而后向服务型跨越的行进道路，多年深耕“金税”、“金卡”、“金盾”等国家重点信息化工程的航天信息（600271）股份有限公司（以下简称：航天信息），从成立之初就采取了技术产品和服务并举的商业发展模式。2012年，航天信息正式调整确立了金税、行业信息化应用、企业信息化、物联网、代理分销以及新兴业务等六大产业布局，并从技术研发创新、管理架构调整、市场渠道拓展等多方面，积极协同实施“二次创业”战略。而那张曾帮助航天信息在电子政务、物联网等各大领域不断进取的“信心服务”网，毫无疑问，还将在这场新的跨越式发展征途中继续彰显强大驱动力。

　　地市级100％覆盖率 700余家服务单位

　　航天信息自1994年开始承担增值税防伪税控系统研发及推广以来，悉心耕耘和培育了一个协作紧密、服务规范“信心服务”体系。如今这一以“诚信、用心”为理念的服务体系，已覆盖至全国除港、澳、台以外的所有省、自治区、直辖市和计划单列市，达到了地市级城市100％的覆盖率，区县级城市35％的覆盖率，共有36家省级服务单位，700余家基层服务单位，上万名的技术服务人员。

　　整个服务体系依托呼叫中心、综合业务管理系统，为用户提供及时、高效、诚信、优质的专业服务。从2010年开始，航天信息“信心服务”体系在原有基础上进行全面升级，在“新形象、新规范、心服务”的理念指导下，航天信息与各省级服务单位共同开拓思路，以创新互动模式加深与客户的沟通，进一步提升服务质量。

　　服务网扩张升级 支持业务拓展

　　近几年，随着航天信息业务线从之前的“金税”、“金盾”、“金卡”等电子政务工程不断向行业应用、企业信息化等领域拓展，越来越多的新业务被纳入到“信心服务”的体系之中，并不断摊销各条业务线的服务成本，为航天信息进一步带来比其他IT外包服务企业更低的成本优势。

　　2011年，航天信息迈入“十二五”发展阶段，与谋筹产业整合布局相同步，面向各服务单位发起提升全体系服务意识的专项清理整治行动，提出“一提倡二必须三禁止”行为规范，以及规范服务与经营工作的“五统一”要求，围绕提高服务质量和用户满意度、减少用户投诉等开展了大量工作。客户关系管理系统的需求调研及软件开发、测试也在这一年如期完成，全新的信息化管理平台将进一步提升航天信息的服务质量，更有效帮助各服务单位实现精准营销，精细化管理，增强客户黏性。

　　覆盖销售环节 规范“大服务”

　　2012年，航天信息携全新调整后的六大产业，大力推进落实“二次创业”，作为销售服务主渠道的700家服务单位，将在这一过程中发挥至关重要的作用。为此，航天信息特别提出全新的“大服务”（销售+服务）理念，将销售过程管理纳入规范管理，实现对售前、售中与售后的全面管理，持续加强服务单位的综合业务能力建设。

　　与此同时，针对如何提升服务水平与客户满意度的重要课题，航天信息再次作出积极尝试：全新上线的客户关系管理系统通过初期试点，目前已在5个省市服务单位得到应用；网络调查、投诉邮箱、远程协助等服务新手段也陆续在各地启用。

　　依照落实推进“十二五”规划和“二次创业”的要求，后续航天信息将不断帮助各服务单位加快市场转型，提升各单位进军非税务市场和拓展主业的能力，同时加强人才队伍建设和培训工作，着力改善人才队伍的结构，进一步提升核心竞争力。

来源：中国贸易报

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