“互联网+”时代民航营销应注重创新发展

　　近日，中国互联网络信息中心发布第38次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿，互联网普及率达到51.7%，超过全球平均水平3.1个百分点。笔者发现，在“互联网+”迅速普及的当下，民航旅客的需求更加个性化，自主选择的意识正在不断觉醒。这在为民航业提供巨大商机的同时，也对传统营销模式提出了新挑战。因此，“互联网+”时代下的民航营销模式应该注重创新发展，满足旅客需求，充分延长旅客价值链条，持续进行价值传递。

　　目前，在线旅客已然成为民航业非常重要的客源，其中年轻旅客和女性旅客占比较大，而且逐渐呈现出“多元化需求”的特征。这些旅客在出行前除了查询机票外，还会进行酒店以及交通工具查询。社交化、移动化的互联网发展催生出了庞大产业链，一张机票背后有大量的衍生消费。由此，“如何赚一张机票之外的钱”是摆在航空公司面前的一个重要研究课题。

　　实际上，在“互联网+”时代，航空公司的营销是一个立体的过程，覆盖了整个运输过程的前、中、后3个环节，即机票购买环节、承运环节和售后环节。

　　首先，在机票购买环节，航空公司市场定位应充分满足旅客需求，最大限度地增加旅客流量。“机会总会垂青有准备的人”。一般来讲，从旅客买票到离开机场回家，航空公司约有20个接触点可以直接接触到旅客。航空公司可据此利用互联网技术，分析旅客需求变化，在每一个节点都站在旅客角度提供最佳服务方案，将标准化的服务产品细化拆分，供旅客自由选择，从而不断提升体验，塑造以旅客为核心的商业生态体系。同时，还可以通过积分折现、自有用户线上平台、低价直销、服务增值捆绑等多种辅助营销方式提高自身机票的竞争力。

　　其次，在承运环节，航空公司应充分延长旅客价值链条，利用机舱内的几个小时，全力挖掘“蓝海”市场。以2015年为例，整个民航业旅客运输量为4.36亿人次，每位旅客平均航行时间为2.5个小时，所有旅客的年度总航行时间近11亿个小时。机舱内的封闭空间和固定时间蕴涵了巨大的商机。一方面，航空公司可以与电商、新闻、娱乐等平台网站合作，打造全新的“空中商业模式”，让旅客机舱上的“沉没时间”变为无限商机；另一方面，航空公司应注重搭建空中网络平台。在空中网络平台，旅客除了刷微信微博、浏览网页外，还可以进入机上论坛或游戏社区。这样的活动有助于形成机舱内的“微生态”，进而提高旅客对航空公司的认同度，为航空公司带来“粉丝经济”的价值。

　　最后，在售后环节，航空公司应借助互联网思维优化运营方式，持续价值进行传递，提高用户黏性。航空公司既可以充分利用互联网背后的大数据细化航空服务内容，进行精准营销，提升销售利润，降低运输成本，又可以建立与旅客的动态沟通机制，比如微博互动、微信留言、邀请旅客参加线下体验活动等，从而使旅客与航空公司建立更加紧密的关系，消除旅客与航空公司神秘感和隔阂，形成主动消费。

　　总而言之，“互联网+”时代变化万千。对于航空公司来说，要抢占旅客出行全服务链的商机，其营销模式必须更具互联网思维，与互联网深度融合发展。

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