勇担社会责任 彰显大行气质

　　“服务工作最重要的因素之一是坚持,坚持是一种内心的磨练，是服务工作从刻意变成习惯的自然过渡，也是银行工作者对待客户真诚的体现。”这是记者连日来，在刚刚荣获重庆五一劳动奖状殊荣的工商银行重庆分行采访中最大的感受。

　　为全市近600多户装备制作企业量身定制服务方案；对全市80多家商品交易市场内的7000多家商户提供金融服务；救助慰问特困员工上千人；向城口县修齐镇捐赠物资26万元……近年来，中国工商银行重庆市分行紧紧围绕重庆加快建设西部经济金融中心和“五大功能区”的目标，不断优化业务结构、积极创新金融服务，在助推实体经济、扶持小微企业、改善民生等方面彰显了大行气质。

　　锐意求新 与时俱进

　　中国工商银行股份有限公司重庆市分行是总行直属分行，秉承“以人为本，客户至上，崇尚信誉，追求卓越”的经营理念，凭借雄厚的资金实力、先进的服务手段、便捷的服务渠道、庞大的客户群体，保持了各项业务健康快速的发展。

　　工行重庆分行现下辖25个分、支行，300余个对外营业网点，计算机电子化网点覆盖率达到100%，经营外汇业务的分支机构和办理外汇储蓄及理财业务的网点数百个，ATM和自助终端等服务设备数量超过3000台，24小时自助银行百余家，电话银行、网上银行服务在全国范围畅通无阻。

　　全行拥有国内先进的资金清算系统，资金汇划方便迅捷，可以为不同客户提供包括公司、机构、个人、电子银行四大类近400种产品和服务。工商银行重庆分行加大金融创新力度，努力为客户提供“一揽子”解决方案，根据不同客户群的融资需求和发展特点，设计不同的融资方案和财务计划；以平均每年推出数十种新产品的速度，不断扩大着自己的产品库、丰富着服务的内涵，提升了工商银行在重庆的社会地位与品牌形象，结合全市经济结构调整和升级、重点行业企业发展的实际情况，有针对性地推出银团贷款、临时周转贷款、重组贷款、保理、福费廷、买方信贷、外汇转贷款等业务，充分满足市场需求。

　　伴随着股改上市，工商银行重庆分行的经营业绩和管理水平迈上了新台阶。在全重庆市同业中多年来一直保持着资产、利润、存款、结算量、网点数量、发卡量、自动柜员机占有量等多个指标同业领先的工商银行重庆分行，更加巩固和拓展了主要零售银行和主要清算银行的市场地位，形成了柜台、自助银行和电子银行三大产品销售渠道。在资产规模迅猛扩张的同时，工商银行重庆分行资产质量明显改善，实现了质量效益型增长。它以雄厚的资金实力、众多的营业网点、先进的结算网络、稳健的经营作风、领先的市场地位、优质的客户基础、多元的业务结构、高素质的人才储备，强劲的创新能力，以及卓越的品牌价值，一直致力于为广大客户提供快捷、方便的全方位金融服务的同时，也构筑起山城金融界的脊梁，与山城经济同发展共呼吸，锐意求新，与时俱进。

　　作为一家国有大行，工行重庆分行历来非常注重优质服务建设，始终坚持把优质服务作为发展的永恒主题，把优质服务看做是竞争取胜的法宝，是服务民生的根本途径。据介绍，近几年，工行几乎每年都有一个优质服务提升的主题，不断改善提升服务水平，如2011年的“服务流程再造年”、2012年的“满意在工行”主题活动以及2013年的“服务品质提升年”等。2013年，全行客户平均排队等候时间为10.7分钟，比2012年的13.1分钟下降了2.4分钟。

　　近年来，工行从总行层面加大了系统开发和机具投入力度，多次对核心业务处理系统进行优化升级，减少人为干预和操作差错。自2011年7月起，重庆工行还根据监管部门的指导意见和总行的通知要求，对11类34项个人账户服务实行免费，减轻消费者办理金融业务的负担。同时，加大网络建设力度，形成了柜面、电子等多渠道、多层次的服务体系，有效拓展了服务渠道，为客户创造了优质高效的服务环境。

　　服务地方 推动发展

　　“建设全球最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业”是中国工商银行全行上下的愿景所在，而建设“公众满意银行”，则是与工商银行的企业文化一脉相承、发展相依的和谐之道。秉持这一观念，中国工商银行重庆市分行以高度的责任感和使命感，为地方发展提供了优质的金融服务，最大限度地满足公众需求，充分展示了优秀的企业形象。

　　百业兴则金融兴，百业稳则金融稳。一个地区经济的活力和该区域金融业的发展有着密不可分的联系，经济发展会带动金融业的发展，而金融业的繁荣，也会进一步促进区域经济的发展。

　　工行重庆分行根据地区经济发展重点和企业经营情况，紧紧围绕实体经济中的重点领域、重大项目建设、产品升级改造和薄弱环节，严格执行监管部门对信贷投放速度、领域规模的要求，着力于信贷业务规模、速度与质量协调发展，引导全行信贷投放的速度和投向，保持信贷总量调节控制和均衡投放；同时，积极创新服务模式，制定个性化融资方案，优化金融资源配置，加大对先进制造业、战略性新兴产业、现代服务业、文化产业、传统产业改造升级等行业的信贷投放力度，努力提升对实体经济的服务水平。2013年累计提供融资额首次突破3000亿元大关，创历史新高，为重庆经济社会发展作出了积极贡献。

　　在围绕重庆市政府打造全球最大笔记本电脑产业基地的规划上，工行重庆分行主动适应IT全产业链“垂直整合”发展新模式，主动对接重庆笔记本电脑制造商及配套企业金融服务新要求，在融资、结算、现金管理等方面提供了优质的金融服务。

　　该行还紧跟重庆建设国家中心城市的步伐，重点支持了轨道交通、立交桥、公交枢纽等一批重点项目，全年累计投放贷款50多亿元，推动了城市建设发展。

　　此外，工行重庆分行常年向电网、电源、燃气等能源基础设施领域提供贷款；先后支持各类棚户区改造、廉租住房、公共租赁住房建设项目6个；积极支持重庆医改及医疗卫生建设，共向医疗卫生领域提供贷款10亿元，重点支持了彭水、酉阳、秀山、忠县等多个区县的地方医院改建升级。

　　普惠金融 保障民生

　　十八大提出“把保障和改善民生放在更加突出位置。”作为一家有责任的企业，工商银行重庆市分行坚持“人本、诚信”理念，在服务实体经济的同时，大力推动民生金融服务。

　　该行依托个人贷款产品丰富的优势，服务市民生活消费需求，培育和促进了居民购房、购车、购物等消费需求的增长；充分发挥自身渠道优势，把金融消费者权益保护工作放在突出位置；着力提高服务质量，完善民生金融服务体系，努力构建多赢合作关系，取得明显成效。

　　为解决小微企业发展过程中的融资难问题，早在2009年，重庆工行就按照银监会建立小企业专业化经营机构的要求，率先在重庆市挂牌成立了小微企业金融服务专营机构，构筑成市分行、分支行、县支行三级、立体化的小微企业金融服务平台。

　　多款小微企业专属信贷产品相继推出。如“网贷通”将传统信贷业务与网络技术相结合，企业只需一次性签订借款合同，便可在合同有效期内足不出户地完成贷款的申请、提款和归还等，满足了小微企业“短、频、急”的资金需求。

　　2013年以来，中国工商银行紧密结合商贸类小微企业的金融服务需求，通过自主创新的新型商户服务平台—“工银商友俱乐部”，积极创新金融产品，完善服务模式，大力支持中小商户的经营发展。截至2013年末，工行已在全国37个省市区组建了超过3500家商友俱乐部，服务各类商户会员总量超过1100万人，其中年内新增480万人，较上年大幅增长77%，服务对象日益广泛，服务领域不断延伸。

　　为了让企业了解银行业务，工行重庆分行还启动了“走进产业园区、支持实体经济、服务小微企业、体现大行职责”为主题的服务小微企业专题活动。“由于有了重庆工行的鼎力支持，让我们轻装上阵，在市场竞争中更有了底气。”一家公司经理说出了这样的心里话。

　　为了满足人民对美好生活的向往，实现中国梦，多年来，中国工商银行始终坚守民生金融服务品牌银行的企业责任，努力践行金融服务惠及民生、以金融杠杆提升民生福祉的信念与梦想，积极打造贴心、诚信、值得信赖的品牌形象。

　　企业年金、住房公积金直接关系到老百姓的养老和住房问题，与老百姓的切身利益息息相关。养老保障上，针对中小企业资金规模小、专业人员缺乏、单独建立年金计划成本高的实际困难，工行重庆分行专门量身打造了“如意养老”企业年金集合计划服务，通过简便的工作程序、标准的运作流程、规范的管理模式及多样化的投资产品，从根本上解决中小企业建立企业年金制度过程中遇到的困难，并根据员工贡献设计具有差异性的年金计划，形成效率优先、兼顾公平的分配制度，充分发挥员工的潜能，留住企业核心人才。住房保障上，重庆工行近20年来，开放网点、成立专柜，为近6000家单位的超过55万名职工提供了住房公积金金融服务，并受托发放住房公积金委托贷款、贴息贷款，发放公积金联名卡，与重庆市住房公积金中心共同推动了全市住房公积金制度走向成熟和完善，有效提高企业职工的住房条件。

　　针对各类企事业单位在养老、住房、医疗等各项福利及延期薪酬激励方面的服务需求，工行还创新推出“如意人生”福利计划产品，将员工福利计划信息管理和银行理财结合在一起，具有适用范围广泛、流程手续简单、运作安全透明、投资收益稳定等特点，很好地满足了各类企事业单位员工福利基金管理的需求，提高福利资金使用效率，实现员工福利资金的长期保值增值。

　　有关相关数据显示，截至2013年底，中国工商银行受托管理的企业年金规模达到501亿元，银行排名第一；管理的养老金个人账户已经达到869万户，市场份额42%，排名第一；托管养老金基金2507多亿元，市场份额42%，排名第一。

　　作为重庆众多机构客户的首选银行和老百姓最贴心的银行，多年来，工行重庆市分行一直将企业年金、住房公积金业务作为体现自身社会价值、履行社会责任的有效载体，为客户提供全方位、综合化的养老和住房保障金融服务，赢得了社会的广泛赞誉。

　　贴心服务胜在细节

　　“您好，请问您办理什么业务？”开始营业后，只要客户一进入工商银行重庆分行营业大厅，就会有大堂经理主动迎上，将客户引导到相应功能区办理业务，节省客户的时间。

　　“我怎么才能往其他银行转账？”“汇钱要填什么单子？”“新的社保卡怎么开通？”面对客户纷繁复杂的问题，工行人总是耐心微笑地解答。

　　“耐心、细致，是他们给我最深的印象。而且每次办事效率高，态度又好。”常在工商银行重庆分行高科技支行营业部办理业务的某公司财务负责人笑着说：“我们公司在这里办理业务很久了，一直很满意。”

　　“您身边的银行、可信赖的银行”是工行的宣传语之一。据高科技支行负责人介绍，网点不仅致力于提升服务水平，同时推进精细化服务，有效地防止了多起违法分子利用假短信套取客户资金事件，确保了包括客户在内的人员以及资金和经营活动的安全，实现了网点无金融案件、无重大责任事故发生。

　　记者在工商银行重庆分行高科技支行采访时还听说有这样一件小事。有一位客户拖着一个大编织袋来到营业部，大声地说“换钱！”原来，袋中是该客户积攒了几个月的破旧角票。营业部5名员工毫无怨言地用了5小时为客户对这些“散钱”进行了清点—共计1.95万张，合计金额3900元。“很让我感动，以后钱都存工行了。”离开大厅，客户不忘回头向柜员们点头致谢。

　　对于工行重庆分行而言，不仅主城区如此，远郊区县也毫不逊色。在以“茶竹”文化闻名的重庆西部城市永川，活跃着一支以茶的清逸恬静精神服务客户、以竹的坚韧不拔品质勇立竞争潮头的银行队伍—工商银行重庆永川支行西门分理处。

　　该分理处以精湛的业务技能、规范的服务、真诚的态度，为客户传递温暖，打造出高品质的金融服务。在永川大南门一带，工商银行重庆永川支行西门分理处一直是新老客户眼中的工行优质服务“代言人”。近年来，令银行头疼的顽疾—客户排长队难题，在永川西门分理处却转变成优质服务中的一大亮点。

　　据该分理处负责人介绍，西门分理处在当地承接了大量的企事业单位代发工资业务，同时周边还有5所大专院校，业务繁忙时，在窗口全开的情况下，每位员工平均每天至少也要处理近200笔业务。

　　为此，该分理处在服务中锁定“坚持标准、注重细节、用心服务”的理念，积极提高窗口服务水平，缓解客户排队，在当地赢得了“西门工行不排队”的口碑。分理处积极化解客户排队难题，以畅通渠道建设为重点，大力发展自主设备、网上银行、手机银行，畅通客户业务办理渠道；以渠道功能的综合发挥为重点，坚持“进门有引导、操作有指导”，并通过宣传折页、现场演示等宣传引导，提高客户的业务自助办理能力；以提高窗口灵活应对能力为重点，优化业务流程、劳动组合和岗位设置，根据网点不同时间段忙闲情况适时调整柜口比例，减少客户等候时间；以客户感受为重点，注意服务客户体验，使客户的自助服务成为一次愉悦之旅。

　　关爱员工 从心开始

　　企业和谐是社会和谐的重要组成部分，也是负责任企业勇于担当的重要表现。员工是企业最具活力的组成元素，是企业可持续发展的关键推动力。员工的权益保障了，员工的心情舒坦了，员工的职业生涯得到切实的尊重和满足，企业的和谐环境就形成了。

　　多年来，工商银行重庆分行坚持以人为本，致力构建“和谐银行”，为增强企业发展活力，推动全行业务发展提供了坚实保障。2013年，该行共举办各类培训1334期，参训人数达34025人次，加大了各类操作性强的技能培训和适岗培训，努力提高员工的业务适岗能力，提升员工素质。

　　工商银行重庆分行特别注重保护离退休员工权益，强化离退休人员丰富健身娱乐活动，积极推动离退休人员“老有所养、老有所为、老有所医、老有所学、老有所乐”，切实保护离退休员工合法权益，构建和谐分行。节假日期间，该行积极组织开展送温暖活动，对特困员工、特困老党员、离退休干部进行慰问。同时，该行加大特困救助管理力度，切实维护特殊群体利益。该行进一步扩大特困员工救助覆盖面，加大特困资金的投入，严格执行特困员工认定审批流程和救助资金标准。通过建立、健全特困员工情况档案，本着实事求是地反映客观情况，提供真实有效的资料，确保最困难的员工得到及时的帮助，并做到专款专用，接受群众监督，做好困难员工和劳动模范的走访慰问工作。

　　工行重庆分行紧密围绕人才强行战略，以增强员工素质能力、优化员工队伍结构为重点，建立健全员工职业发展机制。通过加大干部交流力度、完善干部竞聘上岗机制、开展业务类经理三级聘任工作、建立新入行员工岗位轮换制度，为广大干部员工提供多通道的职业发展路径；针对不同岗位、不同梯队、不同能力、不同年龄的员工，实施针对性职业设计与能力培养，为员工成长提供坚实的支撑。

　　该行建立了现代金融企业教育培训体系，报告期内全行共举办培训110期，参训人数7685人。其中对新员工实现了模拟银行、企业文化、内控、风险和服务培训的全覆盖。落实重点培训项目，专业资格考试覆盖每个岗位，共开展17个专业序列初高级资格考试，取得各类专业资格9350人次。连续举办3期年轻干部培训班，共培训学员221人，其中51人走上了更高层级的管理类和业务类职务。举办网络远程培训7期，参训人次6069人，人均学习时长1.7小时，通过人数5026人，通过率为82.81%。该行与清华大学、北京大学、重庆大学等170余家知名大学、培训机构建立联系，开展培训合作，助推本行人才和员工队伍能力素质提升。同时，积极组织、引导和鼓励员工主动参与岗位练兵、技能比赛、技术交流和知识竞赛，以赛促学，学以致用，为员工成长和发展提供平台。

　　重庆分行工会从加大源头维权出发，在全行25个分、支行（单位）和18个县支行建立了劳动争议调解组织，有效监督和纠正了侵害员工权益的有关事件。此外，通过劳动关系和谐银行创建，努力打造了工行关爱员工、员工热爱工行、双方共谋发展、合作双赢的劳动关系和谐银行。近3年，工会坚持开展“酷夏送清凉、寒冬送温暖”活动，为员工送去清凉药品、饮料、慰问金等共计343万元。

　　工商银行重庆分行以实际行动关爱员工，了解和解决员工的困难和诉求，及时解决员工在工作与生活中的后顾之忧，充分激发了全行员工的积极性，为全行业务加快发展注入了新的活力和推进剂。

　　奉献爱心 收获希望

　　“工于至诚、行以致远”—秉承这一核心价值理念，近年来，工商银行重庆分行积极履行社会责任，热心公益事业，参与扶贫济困，构筑“爱心银行”。

　　2013年5月，该行向重庆乐一融合幼儿园捐赠自闭儿童助学公益款近1万元；6月30日，潼南县遭受了百年不遇的特大洪灾，该行主动响应市政府号召，向太安镇政府捐款1万元。

　　积极实施定点扶贫工作，是工商银行重庆分行履行社会责任的另一个体现。多年来，该行认真贯彻落实对口扶贫工作，在促进落实科学发展观和城乡统筹发展战略部署的基础上，围绕市发改委扶贫集团的总体工作要求，切实增强推动对口帮扶工作的积极性和主动性，紧密联系城口县县情、民情，积极拓宽帮扶领域，加大对口帮扶力度，开展了一系列扎实有效的对口帮扶工作，取得显著的帮扶成效。2013年，该行向城口县修齐镇捐资捐物共计26万元，为城口县扶贫开发工作顺利推进作出了应有的贡献。

　　奉献爱心，收获希望。工商银行重庆分行表示，将继续结合自身优势和实际情况，积极探索、创新公益活动形式，参与绿色扶贫、扶助教育、普及金融知识等形式多样的公益活动，持续增加慈善捐助投入，为实现社会公平、改善民众福利、构建和谐社会贡献力量，弘扬社会正气，传承中华美德，在全社会倡导社会主义核心价值观，为建设和谐美丽幸福的重庆贡献力量。 本文

来源：中工网

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