湖北英山：暖心服务共成长

近年来,湖北省黄冈市英山县烟草专卖局(营销部)坚持以高质量党建引领高质量发展,始终坚持一切围绕客户转、一切围绕市场干、一切围绕基层办,他们“始于客户需求,终于客户满意”的服务宗旨从未改变,用暖心服务与零售客户共同成长。

夯实终端建设奠基石

农网是行业延伸到广袤农村最敏锐的触角,是行业与农村市场联系最紧密的纽带。而在湖北英山,农网终端占比约71%,经营环境差,客户理念落后的矛盾更加突出。

如何有效破局,县局领导认为唯有结合农网发展实际,方能让农网客户从“要我找提升”向“我要找提升”转变。

针对客户淡旺季需求不同,在推进“前台职业化、后台专业化”自身职能转型做足功夫,动态形成拜访任务清单。通过长期采用数据分析法,重点客户拜访精准率达到95%以上,需求分析难题迎刃而解。

当得知石头咀镇客户余老板有店铺改造升级的需求时,第一时间为他提供招牌设计、陈列升级、终端布局等卷烟打造设计服务,客户眼前一亮,迅速按设计方案进行了柜台升级打造,原先店堂暗、柜台杂乱的场面一去不复返,余老板也成了石头咀镇的第一个加盟终端客户。

“农闲时节,无论买不买东西,大伙儿经过我家店,都喜欢进来逛一逛、坐一坐。这人气上去了,盈利自然就来了。多亏了烟草公司帮我进行终端升级改造!”每每余老板说起这事来,满脸都是灿烂的笑容。

在此基础上,英山县烟草专卖局(营销部)不等不靠,一户一户发展终端样本。功夫不负有心人,经过几年的不懈努力,英山县农网辖区终端效果好了,新的理念也在这里生根发芽了!

聚焦创新激活力

“这个H5课件做得真好,以前我遇到问题就打电话给你,现在通过观看小课件,日常微信订货和网上订货切换的问题都能够自己随时独立解决,不错不错!”零售客户张大姐对英山烟草自创的“微培训”赞不绝口。

图为:零售客户共同学习交流现场。

以需求立课题,变机遇为动力。基层服务不是一阵风,永远是进行时,上述客户问题,就是英山烟草营销团队在工作之余用H5制作的小课件,让客户一看就会、一听就懂,新颖的方式解决了看似复杂的问题,辖区客户满意度也随之提高。

与此同时,英山县烟草专卖局(营销部)以开展系列营销创新活动为契机,创新“微课堂”培训、“点单式”服务、“沉浸式”互动等方式解决客户“急难愁盼”的问题,我与客户也真正做到了共同成长、共同进步、共同收获。

深化学习增动力

“绳短不能汲深井,浅水难以负大舟。”正基于此,为更好的服务零售客户,英山县烟草专卖局(营销部)注重在数据化赋能上下功夫。一方面,持续组织营销人员开展技能大比武、参与先进营销知识学习等,为营销人员服务客户增加内生动力;另一方面,指导零售客户积极使用数字化管理系统,努力将经营业务数据化,通过商品盘点、会员管理、后台管理等功能,记录商店的销售情况、剩余库存、盈利情况等,开展消费者会员营销活动,提升数据赋能效果。

图为:终端客户店内卷烟陈列布局。

客户“想要什么”,我们“能给什么”?在服务过程中,英山县烟草专卖局(营销部)更加坚信新思维孕育新希望,新举措再铸新辉煌。为此,依托创新工作室一起通过信用体系建设研究、精益十佳单位创建等激发基层服务活力,并通过线下客户手把手培训、培养知音店长等方式来将“输血”与“造血”相结合,让帮扶更精准,让服务更暖心。

心贴心,一家亲。站在新时代的风口上,英山县烟草专卖局(营销部)将继续聚焦客户需求、紧盯市场变化,向着高质量的呼唤,向着零售户的期盼,持续破解新的难题、化解新的需求、激发新的活力,切实助力打通客户服务“最后一公里”。(张英耀)

　　转自：中国网

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