玉环市烟草专卖局（分公司）中转站在送货服务满意度方面稳居全市首位。而说起提高客户满意度的秘诀，玉环市烟草专卖局（分公司）中转站的负责人杨主任则摆了摆手：“其实也算不上什么秘诀，无非就是在提高服务品质上多花心思罢了。”其实，客户满意度也曾是块难啃的“硬骨头”，而在不断地探索中该局以两大抓手深耕服务品质，成为了提升客户满意度的“魔力法则”。
一、态度先行，让心灵更贴近。
图为送货人员指导零售客户进行满意度评价 李想/摄
“做为一线部门，我们的工作归根结底是服务群众、服务零售客户的服务行业，因此抓工作态度是重中之重。”杨主任说道。一方面，不断优化送货态度。通过不断强调服务态度的重要性、加强服务规范培训等方式，树立送货人员服务意识，以微笑面对零售客户。另一方面，端正学习态度。通过聊天、问卷等形式开展调研调查，认真倾听、梳理零售客户需求，并整理形成清单，虚心学习改正。通过送货人员服务态度的不断优化，他们与零售户的交流多了起来，心也贴得更近。
二、“香溢”引领，让服务更贴心。
图为返程物流配送农产品 李想/摄
送货人员积极参与到“香溢”志愿服务当中，在普法宣传、政策讲解、冬日送温暖等活动中发挥主观能动性，第一时间告知零售客户市场信息、优惠政策等，既保障信息的传播速度，又提升了服务温度。同时，面对老弱病残等特殊客户，更是以“保姆式”贴心服务传递温暖与关爱。在助农领域，中转站更是发挥着中流砥柱的作用。玉环市烟草专卖局（分公司）利用卷烟配送车辆返程空载资源，带着文旦、红美人、番薯丝等特色农产品走出山区，集中到香溢助农点出售，有效拓宽农产品销路外，也带动了被设为助农点的零售店增收，有效实现双赢，也为服务更贴心、更暖心。
三、胆大心细，让工作更高效。
配送工作听起来只是简单的体力劳动，但实则粗中有细。每天早晨七点不到，送货部员工就会来到中转处进行卷烟分拣工作，认真核对订单编号、卷烟数量等信息，为准确无误将卷烟送入店堂提供重要保障。卷烟在送货车上的合理摆放、送货线路的合理规划也有效提高了配送效率。正所谓“道路千万条，安全第一条”，工作的高效必须以安全为前提，对于送货部门而言更是如此。为保障交通安全，中转站定期开展车辆安全检修，不断加强车辆日常维护投入；多次开展送货人员、司机交通规则、安全教育培训。通过这一系列举措的开展有效实现以稳促进，让工作推进更高效，而每一包快速送达的卷烟都成了零售客户心中的“加分项”。
图为送货人员开展车辆检修工作 李想/摄
下一步，玉环市烟草专卖局（分公司）中转站人员将充分总结回顾过往一年的成绩与不足，进一步更新提升客户满意度“魔力法则，”在来年的工作中继往开来，为零售客户提供更优质的服务。（李想）
转自：中国网
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