浙江诸暨：创新借鉴新时代“枫桥经验” 以“四治”优化客户服务

　　坚持自治、法治、德治“三治融合”是新时代“枫桥经验”的主要路径,也是社会基层治理体系的重要组成部分。为了进一步提升客户服务能力,诸暨市烟草专卖局充分吸收借鉴“三治融合”实践经验,创新探索出“四治”工作法,靶向提升零售客户满意度,前瞻性地消弭潜在矛盾风险,力促基层治理效能与服务质量的双重跃升。

　　网格“自治”发挥区域效应

　　“有了这个服务点,我们开店做生意就方便多了,店里标价签不够了这里就能领取,定期还有生意经分享,交流多了,生意也好了” 。  为了进一步扩大服务范围,诸暨市烟草专卖局将网格化管理融入到基层客户自治中,建立多个自律互助小组,设立小中心式的客户自治服务点,这些服务点在完成专业培训后,为周边客户提供一系列增值服务:如价签免费打印、生意经无偿分享、市场政策互助告知等,形成互助共进的良好氛围,有力提升了服务触达率与客户满意度。

图为客户自治服务点打印标价签。

　　同时,通过自治服务点的方式,鼓励零售客户共同参与到卷烟市场管理服务中来,让零售客户成为消费诈骗的“吹哨人”、违法违规行为的“举报人”,营造可持续的良好经营生态圈。

　　协同“共治”联合多方力量

　　为了实现服务需求的及时响应,诸暨市烟草专卖局充分发挥“四员协同”合力作用,建立以营销部门为主,专卖、配送、内管合力参与的全覆盖、全方位、全流程客户服务机制。

图为诸暨烟草工作人员上门做好许可证服务。

　　“这本证马上要到期了,昨天跟小王说了后,今天你们就过来办证了,真是又快又方便”。通过“四员协同”机制,诸暨市烟草专卖局工作人员能第一时间了解客户需求,解决客户问题困难。“多部门协同合作的方式能够更好扩大我们的服务效能,让客户感受到更加全面细致的服务内容。”客户经理翁嘉说道。

　　模式“新治”匹配精准服务

　　2023年以来,为了进一步满足客户需求,绍兴烟草在全地区全面推广应用价值拜访新模式,根据不同的客户需求分为不同类型的客户经理进行服务,以专业化队伍匹配层次化的客户需求,有效解决服务供需的结构性矛盾,优化客户服务。

图为零售客户引入多元业务。

　　“我这家店也已经开了十多年了,也有了自己的一批稳定消费者,但这两年来明显感觉到盈利水平提升不上去,而且每天的客流也在减少”。“其实这是遇到了瓶颈期,您可以试试为店里引进一些多元业务,像是快递代收、团购、彩票这些,扩大盈利渠道的同时也可以增加客流量。”客户经理翁嘉说道。

　　为了提升客户经营效能,诸暨烟草工作人员积极对接生态合作伙伴,为具有多元化经营需求的小店开拓服务范围,激发小店经营活力。价值拜访模式实现基层服务效果最大化,让服务者能力得到发挥,被服务者需求也得到精准满足。

　　工具“智治”感知潜在需求

　　为了积极探索基层治理的新路径,挖掘客户服务的潜力,诸暨市烟草专卖局开发智慧化工具,建立零售客户经营状态感知模型,选取零售客户经营状态核心指标,如信用等级变化、紧俏商品存销比、投诉咨询次数等实现服务需求感知前置。借助数字工具开展“智治”,针对性开展服务措施,以此来解决服务满意度无法预测的难题,实现靶向施策、优化服务。

　　下阶段,诸暨市烟草专卖局将持续践行新时代“枫桥经验”,不断优化客户服务体验,打造客户服务“连心桥”,实现“共治、共建、共享”新格局。(翁嘉)

　　转自：中国网

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