为客户服务没有终点,只有连续不断的新起点。今年以来,当阳市烟草专卖局(营销部)为夯实终端建设工作基础,做精做实零售客户服务工作,努力提升辖区客户满意度和幸福感,从理论指导实践、走访市场调研、解决客户问题等多个方面,着力提升营销人员专业能力,针对具体问题,推出组合“套餐”,拓宽服务路径,深耕服务举措,在深化服务中书写客户满意“新答卷”。
聚焦“学习载体”提素质,在理论上“真懂”
“本周我们集中学习的内容是市局下发的营销业务知识题库,请大家认真学习。”2024年以来,当阳营销部以支部为单位开展十余次集中学习,通过分层分类扎实学、务实服务引领学,营造浓厚的学习氛围,坚持常学常新,做到真学真用、活学活用,注重学用结合,融会贯通,将理论学习与推动各项业务工作结合起来,在理论上“能懂”“真懂”,努力做到学习与运用相统一、理论与实践相结合,把学习成果转化为扎扎实实的为客户服务上来。
通过每周的集中学习,让客户经理在参加每月小组活动上提升店面形象、分享警示案例、宣传利好政策时,做到了言之有物,可以更好地去协助小组长策划、组织开展诚信互助小组会议与活动,拓宽零售客户经营视野,加强零售客户防诈骗意识。
围绕“调查载体”办实事,在行动上“真干”
“小黄,五一假期将至,你再筛选几个客流量相差较大的客户,我们一起去拜访一下。”知为行之始,行为知之成,当阳营销部奋战在基层一线的客户经理们在工作上,不是一腔热血的“莽夫”,更不是整天念念之乎者也的空头理论家,而是会使用“巧劲”的实干家。
图为 客户经理上门实地拜访
通过地理位置、终端分类、业态类型,筛选出每类代表零售客户为调查载体,上门实地拜访,形成具有该类别普适性工作清单,分门别类逐一完成。这样不仅将当阳营销部的客户经理们从大量客户的走访拜访中解脱出来,还具象化了客户类别,为终端改造建设提供了数据支持。
紧盯“服务载体”解难题,在落实上“真效”
大道至简,实干为要。为零售客户办实事的关键在于“用心”,在为零售客户服务过程中要拒绝“走过场”“做样子”,用细心、耐心和诚心温暖客户心。
图为 开展“一日驻店”志愿服务
当阳营销部全体客户经理认真落实客户拜访制度和拜访行为规范,现场倾听客户声音,把握客户需求,发现并指导解决终端问题。聚焦细化店面形象、品类管理、商品陈列、店铺管理、消费者服务等方面通过“一日驻店”志愿服务、“知音店长微课堂”、“知音店长来算账”等活动进行指导,并对辖区客户的个性化需求、应急需求做出快速响应和处置,强化客户的归属感、认同感、幸福感,建立起与零售客户心中牢固的情感纽带。
脚上沾满多少泥土,心中就会沉淀多少真情,当阳营销部服务在基层一线的工作人员们,将学习时的“纸上谈兵”变为工作上的“真抓实干”,爬出“书袋子”,行走在深入市场、走访调研、观察市场动向的道路上,扎实为零售客户解决实际问题,不断在实践中长才干、壮筋骨,以实际行动做好为客户服务的“孺子牛”。(黄纪鸿 供稿)
转自：永州新闻网
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