聚力“五心级”服务 点亮群众“满意灯”

为不断深化落实“我为群众办实事”活动，浙江省新昌县烟草专卖局（分公司）聚力“五心级”服务，不断夯实客户服务基础，全力打造优质客户服务“金名片”。

精心服务“聚”人心

新昌县烟草专卖局（分公司）通过实地走访、问卷调查、线上拜访等多途径，了解零售客户内心真实诉求，想方设法解决群众急难愁盼问题。对客户反馈的问题分类施策，由易到难逐一击破，用实际行动获得客户的认可，不断减少客户埋怨和投诉，提升客户的满意度和忠诚度。

图为营销人员深入零售终端进行客户满意度钉钉调查。

“通过不定期的满意度随机检查，我们可以了解客户真实诉求，督促基层营销人员采取一店一策、量身定制的解决方案，确保将客户意见和投诉及时化解，有效提升客户总体满意度。”新昌县烟草专卖局（分公司）业务科科长胡晓凌说。

细心服务“悦”人心

“我快60岁了，没什么文化。本来对信息化一窍不通，多亏了客户经理小盛，教我可细心了，现在我也会用手指点点，看懂一些数据了！”新昌县左于村的农网终端客户张锦梅笑着说。

图为营销人员正在为农网客户提供数字化指导。

针对不同客户的年龄和受教育程度，新昌县局（分公司）要求客户经理因材施教，采取个性化经营指导和服务。针对文化水平较低的客户，通过简单易懂的提醒和技能培训进行多次辅导，着力提升数字化经营能力；针对记忆力较差的老年客户，通过帮助设置提醒闹钟和微信、电话告知等方式，对各项经营事宜进行及时提醒，种种细心服务得到了广大零售客户的欢迎和点赞。

诚心服务“润”人心

为让零售客户和消费者更好地知法、懂法、用法，新昌县局（分公司）组建了普法宣讲小分队，深入街道、社区、农网终端等场所，通过宣传相关法律法规、分发个性定制的普法维权漫画手册等，让法治春风浸润民心，不断提升群众的风险防范意识，努力营造安全放心的消费环境。

图为普法宣讲员深入街道为市民宣传普法维权知识。

“谢谢普法宣讲员们给我们普及消费者维权的法律知识，我要将宣传单带回去给家人朋友看看，让他们也学起来。”一位参与普法活动的热心市民说。

暖心服务“沁”人心

新昌县烟草专卖局（分公司）充分发挥零售终端的社区小中心“窗口”作用，组织“香溢”志愿者深入店铺进行反诈宣传、安全知识宣讲，开展免费提供开水、免费理发、政策咨询等公益活动，不断提升群众的获得感和幸福感。

图为“香溢”志愿者为在零售终端向村民宣传反诈知识。

“各位村民，今天我们来了解一下电信诈骗的各种手段，希望大家擦亮眼睛，不能落入骗子的圈套哦！”3月30日，新昌县局（分公司）“香溢”志愿者利用休息时间，深入澄潭街道左于村，依托农网终端平台为村民讲解反诈知识。

左于村位于著名景区千丈幽谷入口处，游客络绎不绝。此次活动不仅受到了村民们的响应，不少外地游客也纷纷驻足观看，起到了很好的宣传效果。

匠心服务“惠”人心

“自从加入了农网生态终端，新昌烟草帮我引入了金融代办、旅游服务等各种增值业务，还组织志愿者帮我整理柜台，提升了小店形象，店里的顾客是越来越多了，生意也更加红火了。”新昌县东茗乡玉明零售店的店主王玉明笑着说。

图为农网终端客户王玉明正在为村民提供彩票代售服务。

新昌县局（分公司）聚焦扩大生态圈，邀请各方生态伙伴一同进农网、建终端、育生态，积极拓展延伸供应链、服务链、价值链。目前已与当地8家政企单位开展战略合作，通过引进金融代办、电信业务、快递收寄、彩票代售、旅游服务、广告传媒等增值服务，用匠心服务激活农网功能“一池春水”，实现增值渠道多元化，不断激发“小店经济”新活力。

下一步，新昌县烟草专卖局（分公司）将深入探索“五心级”服务，点亮群众更多的“满意灯”，不断提升国企形象和客户满意度。（盛舒榕）

　　转自：永州新闻网

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