天猫“双十一”服务咨询量超25亿 最高每分钟160万次

　　11月13日，阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO)数据显示，天猫“双十一”期间商家整体承载的服务咨询量超25亿，日咨询量同比日常平均咨询量大幅上涨303.55%。最高峰时，商家整体咨询量达到160万次/分钟。与此同时，2020年天猫“双十一”成交额4982亿，创下过去三年来的最高水平，较去年11月1日到11月11日，同比增长26%。

　　“在天猫‘双十一’这样一个节日，需要有人做好守门员，需要有人及时做好客户之声的、第一时间的预报员、警报员，甚至要拉警铃的人员，这是所有CCO同学在阿里内部承担的不可替代的责任。”阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇表示。数据显示，今年天猫“双十一”，服务总咨询量下降39%，体验相关服务咨询量下降64%，30秒内接起率近100%。

　　阿里CCO构建了一套服务操作系统(服务OS)，包括了整套客服能力，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等，并已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用。

　　今年天猫“双十一”期间，服务OS覆盖了内部89个经济体业务，30万商家。其中，Lazada上的智能小蜜升级，预计全年将降本约650万美元，底层数据能力则赋能了阿里集团内17个事业群，覆盖77个场景，支撑111个应用系统等。此前，阿里CCO预计在天猫“双十一”期间为商家创造3亿新增量，超900%完成目标。

　　值得注意的是，阿里CCO旗下AG智能产品已覆盖近65%潜力天猫商家，约50%天猫售后任务由AG自动化策略处理完成。科技推动下，商家服务效率大幅提高，客服人力得到有效释放。其中，AG退款能力在天猫“双十一”期间，帮助近6000家商家创造近28亿逆向体验挽留收益。

　　此外，阿里CCO背后还一股柔性力量，全国12地客服县的客服小二，残障客服以及遍布全球不同肤色8种语言的3500位海外客服小二。在此次“双十一”大促开始后第9个小时，由于马尼拉台风导致的大面积区域断电，英文线50%小二无法上线，阿里CCO负责速卖通的服务体验团队全员接线6小时，保障接起，30秒接起率达到99.6%。

　　转自：21世纪经济报道

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