山东淄博临淄区交警大队精塑“枫桥式”交通事故处理新机制

　　社会治理现代化是国家治理现代化的重要支柱，是“中国之治”的支撑点，努力探索符合地方实际、满足群众需要的社会治理新模式，是摆在基层职能部门面前的重要使命和应尽职责。交通事故处理是社会治理的一个小领域，但这个领域与群众利益直接相关，也往往是矛盾纠纷的爆发点和敏感带，从一定程度上检验、代表着市域社会治理现代化的成效和成色。对此，山东省淄博市临淄区交警大队积极对标“枫桥经验”，围绕“矛盾不上交、服务不缺位”工作目标，坚持以站位转变推动模式重塑，不断探索构建顺应新时代群众期待的交通事故综合调处机制，实现了“小投入、大收益、得民心”的良好效果，连续7年实现道路交通事故涉案零上访、调处零投诉，补齐了基层社会治理短板的重要一环。

　　“枫桥式”处理新机制的产生背景

　　道路交通事故调处历来是基层社会治理的难题，特别是近年来随着经济社会不断发展，交通事故调处工作又面临新的难题亟需解决。一是随着社会发展，机动车保有量增长速度过快，而城市道路建设在结构和功能上不够完善，难以满足车流量日益增加的需要，随之而来的是影响道路交通安全的违规违法行为时有发生，导致交通事故数量激增。以淄博市临淄为例，每年道路交通事故的死亡人数、经济损失都占全区安全事故的90%以上，道路交通事故已经成为安全生产中的最大杀手，直接影响人民群众生命财产安全。二是随着群众法制意识不断增强，对交通事故处理质量要求越来越高，而受财政、编制缩减影响，从事道路交通事故处理工作的民警不增反减，社会认可度和群众满意度在倒逼民警执法精细化的同时，增加了民警的工作和心理压力，导致交通事故处理岗位吸引力不强，进而影响交通事故处理工作效率，影响到人民群众的满意度和幸福感。三是事故发生后，事故双方均从自身角度考虑问题，比较容易产生对立矛盾，部分交通肇事者因经济困难无力支付治疗费用，而保险赔付手续又相对繁杂，既无法保证伤者的生命安全，更极易激化当事双方之间矛盾，造成后续调解难以顺利进行，在一定程度上也影响了当事人对事故处理工作的满意度。为此，临淄交警大队积极探索以“线上定责”、“警保医”联动、多元化矛盾调处为主的交通事故处理新机制，推动交通事故处理提速增质，不断提升人民群众的满意度和获得感。

　　“枫桥式”处理新机制的实施办法

　　（一）“网上一条龙”，远程定责重塑处赔模式

　　为进一步提高交通事故处理效率，顺应“互联网+社会治理”新趋势，今年3月，临淄交警与平安保险、山东爱特云翔信息技术有限公司联合推出“智慧城市交通事故线上定责”平台，构建“网上一条龙”新模式，平均10分钟即可办结一起轻微交通事故，达到“事故快处、道路快通、群众满意”工作目标。一方面，搭建“交通事故视频处警”新平台。针对交通事故当事人担心撤除现场后自身权益无法得到保障，习惯性依赖交通民警现场定责、保险公司现场定损等问题，推出“专席执守、即接即处、分类流转”接处警新模式，在事故处理科设置“接警席”，值班民警与报警人联线后，依托“交通事故线上定责”微信公众号，远程指导当事人协商处理，根据警情情况，进行线上处置，提高线上处置效率。另一方面，打造“网上一条龙”新模式。“线上定责”平台与微信平台对接，无需下载程序包，方便实用。当遇到轻微交通事故时，事故当事人通过微信添加“交通事故线上定责”小程序即可一键报案与值班民警进行实时音视频通话，在值班民警专业指引下对事故现场进行视频或图片取证。对于符合快处快赔条件的，值班民警第一时间在后台结合双方当事人的驾驶证、行驶证及保单照片进行快速责任认定，并推送给保险公司进行定损。当事人对定损无异议的，理赔款即时到帐，事故处理全程便捷、高效，实现了当事人报警到民警处理再到保险公司的“一条龙”服务，真正实现“交警多动嘴、群众少跑腿、数据多跑路”的闭环处置流程。

　　（二）“警保医”联动，流程再造重塑救助模式

　　坚持“以人民为中心”的工作理念，本着“最快救助、最快理赔、最快办结”的原则，于2019年4月，探索推出了“信息共享、联动救援、赔付前置、闭环管理、网上监督”五位一体的“警保医”联动服务模式，打破过去事故处理结束保险才理赔的传统程序。相关工作入选淄博市制度创新改革经验，被山东《改革与制度创新》专刊刊发。一是以数据为支撑，搭建共享平台。针对交通事故发生后，当事人查询信息难、理赔难、看病难等问题，探索研发“警保医”联动网上平台，成立交警部门、保险公司、医院三方共同参与的“警保医”联动服务队，实现力量整合、信息共享。当平台中任何一方收到有人员受伤的道路交通事故报警，三方第一时间联合出警，共同开展现场勘察、定损和伤员救治工作，全面提高交通事故处理速度和效率。二是以快速为基础，创新联动机制。临淄交警大队与加入平台的2家保险公司、3家医院共同签订《道路交通事故救助协议》，明确交通事故处理中医疗救治、事故调解、费用垫付等救助原则，理清三方职责，为“警保医”快速联动提供制度保障。当群众拨打122报警电话后，“警保医”联动网上平台及时汇总事故现场、车辆保险、人员伤亡等事故基本信息，联动即时启动，实现快速出警、快速勘察现场、快速救治。三是以便民为原则，重塑理赔流程。积极协调人保公司、平安保险公司，创新事故理赔流程再造，将保险理赔前置，实现交警数据与保险理赔数据的系统对接，在事故定责、保险定损、理赔支付等环节实行“一站式”“一网式”办理，彻底解决了受伤人员理赔难问题。同时，为扩大“警保医”联动网上平台覆盖面，联合保险行业协会引导多家保险公司进驻区矛盾纠纷多元化解服务中心，为投保群众提供快速便捷服务。四是以服务为根本，全流程网络化办结。“警保医”联动后，事故受害人信息及时上传“警保医”联动网上平台，交警、连接平台的保险公司和医院三方，通过平台实时了解事故基本情况、处理流程、保费信息、救助费用等信息，实现了全流程网络上传、查询、办理。特别是对于危重伤者的抢救，需要使用交强险或者救助基金预付医疗费的，当事人或者保险公司在系统平台上就能办结，大大提高了对伤者的服务效率。同时，交警部门对相关执法信息、保险信息和医疗信息及时公开，加强对涉事单位和相关信息的监督，堵塞了事故处理中的隐患漏洞，规避了与交警、保险理赔人员、医生之间的矛盾冲突点，构建了公开、透明、便民的阳光工作机制。

　　（三）多元化整合，“八位一体”重塑矛盾调处模式

　　为方便人民群众进行事故理赔和矛盾化解，在“警保医”联动服务模式的基础上，积极整合交通事故快速处理、社会救助、人民调解、仲裁调解、法院调解、保险理赔等功能，建设“八位一体”的多元化矛盾调处中心，实现了全方位、全过程无缝衔接的一站式服务，“让办事群众足不出厅，就能办完所有事故处理业务”。一是人民调解、仲裁调解联动化解。以“以调为先、以调促和、宜调则调”为原则，对运用简易程序、一般程序且责任认定已生效的事故案件，由主办民警积极引导当事各方走人民调解、仲裁调解途径解决纠纷。协调淄博仲裁委、区司法部门在调处中心设立窗口，选派经验丰富的工作人员，为当事人提供交通事故法律咨询及法律援助。二是高标准推进“智慧法庭”建设。率先建成全市首个交通事故智慧法庭，出资46万元配齐配全法庭软硬件设备，将全区所有交通事故法院司法工作全部移至智慧法庭，将法庭“搬到”调处中心，一站式处理交通事故纠纷。临淄区法院配备了1名经验丰富的法官和3名书记员常驻“智慧法庭”办公，严格立案、保全、调解、审判、执行等工作规范，对调解未达成协议的案件，法庭即刻“开庭”判决。同时，保险公司派员即时参加法庭庭审，按照法庭判决及时支付受害人费用，极大的方便了法院司法程序，让事故双方足不出“厅”就能完成立案缴费、财产保全、司法审判、事故理赔等司法程序，不仅适应当前公安系统、法院系统数字化办公的新趋势，也适应“放管服”改革的新要求。三是特色服务、绿色援助便民利民。站在群众角度，大胆创新内部设置，调处中心取消过去的硬隔离设施，让群众走进办公区域，坐下来与工作人员面对面交流沟通，彻底打破了警民之间“心墙”。推出延时服务、预约服务，方便群众根据自身时间安排办理业务。对农民工、低保户、老人、妇女、未成年人等当事人，积极协调区法律援助站工作人员，做到特事特办，为群众提供方便。健全完善道路交通事故救助管理机制和伤员救治“绿色通道”，建立医疗抢救垫付机制，充分发挥交通事故社会救助基金在救助、预防和化解交通事故引发的社会矛盾中的作用。自2015年7月临淄救助基金工作站成立以来，共完成救助基金垫付款项110笔，共计583.3万余元，其中抢救费垫付79笔，474.3万余元；丧葬费垫付31笔，94万余元；特殊困难家庭补助3笔，15万元。四是完善矛盾化解制度建设。健全事故处理跟踪机制，严格落实回访制度、领导包案制度和事故当事人满意率回访制度，确保群众纠纷诉求“事事有回音、件件有着落”，矛盾就地化解。对因交通事故引发的矛盾，主动到医院、群众家中做工作，对发现的不良苗头及时上报，组织召开会议分析研判，实行三级息访制度，坚决杜绝矛盾简单上交。

　　“枫桥式”处理新机制的实效

　　（一）事故得到快速处理。“智慧城市交通事故线上定责平台”启用，临淄交警大队及时完善细化交通事故处理惠民新举措的配套实施，打造了事故处理“无差别受理、同标准认定、便利化审批、高速度办结”服务新模式。自从实行快处快赔、线上定责以来，以前每起需2-3天才能办结的事故，现在只需10分钟就可以处理完毕，大大缩短了事故处理的时间。同时，通过线上处理，保险公司线上推送责任认定书，简化了保险理赔手续。截至目前，已通过线上定责平台处理交通事故440起，极大提高了事故处理效率和质量，保险赔付更及时，减少了当事人到处奔波，避免了当事人矛盾的激化，减少投诉和信访，圆满实现“事故快处、道路快通、群众满意”的工作目标。

　　（二）伤员得到及时救助。以往发生交通事故，群众普遍面临着事故处理难、保险理赔难、医院看病难“三大难题”，通过实行“警保医”联动服务的新模式，不仅能够实现事故现场的快速处置，同时还改变了事故处理完结后保险公司再进行理赔的常态模式，将保险承保前置，实现重大事故伤者不垫钱或者不花自己一分钱就能出院的目标，打通了交通事故处理、理赔的“最后一公里”，切实提升了群众的获得感与幸福感。2019年8月，闫某驾驶机动车与对面驾驶电动自行车的贾某相撞，导致贾某受重伤，但贾某家庭比较困难，难以支付高额的医药费。“警保医”联动模式启动后，初步认定闫某负全部责任。经多次会议协商，交警、医院、保险公司、伤者贾某签订四方协议书，伤者一方不仅避免了三个部门之间的奔波之苦，而且花费的10万余元医疗费全部由保险公司先行垫付，不垫钱、不花一分钱就出院。“警保医”机制开启以来，已累计办结交通事故220余起，及时抢救事故伤者240余人，垫付医药费400余万元。

　　（三）矛盾得到有效化解。轻微事故的快处快赔，医疗费用的先行垫付预赔，最大限度简化了事故处理的中间环节，解决了事故当事人的燃眉之急，缓解了当事人之间的矛盾，从而更有利于案件后续调解工作的开展，调解成功的案件增多，诉讼案件减少。2019年以来，临淄交警大队受理的交通事故案件，通过行政调解、保险调解、人民调解等途径结案数占到了案件总数的85.86%，与以往相比，提升了25.3%，从源头上减少了引发社会矛盾的风险点。同时，矛盾纠纷的有效化解，也减轻了事故处理民警的工作压力，让民警得以从繁琐的调解工作中解脱出来，将更多精力投入到案件调查取证和事故责任认定上，有效提升了工作效率和办案质量。2019年以来，临淄大队没有发生一起涉及交通事故的有责信访案件，有力提升了公安交警的执法权威和公信力。

　　“枫桥式”处理新机制引发的思考

　　（一）为民情怀是推进基层社会治理能力现代化的根本遵循。随着生活水平不断改善，人民群众需求越来越多样化，求发展、要公平、想参与的愿望增强，对社会平安稳定的期盼不断提高，对解决社会治理突出问题的要求也越来越强烈。我们推进基层社会治理现代化，根本出发点就是通过提升社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，积极回应群众对美好生活的诉求和向往，从群众最紧迫最需要最盼望的方面做起，从群众最恨最怨最烦的问题改起，把更多资源、服务、管理下沉到基层，以更高的服务管理效能和水平，更好地服务群众、化解矛盾、维护稳定，使人民获得感幸福感安全感更加充实、更有保障、更可持续。临淄交警大队在建立交通事故处理新机制中，每一项改革、每一个创新都是站稳群众立场、转换群众视角、顺应群众需求，着力解决好人民群众在交通事故处理过程中最关切、最敏感的权益保障、公平正义等问题，才真正赢得了群众的认可、支持和信赖。

　　（二）“有解”思维是推进基层社会治理能力现代化的基础前提。所谓“有解”思维，就是我们常说的“不为困难找借口、多为成功想办法”的思维方式，体现的是直面矛盾、迎难而上、泰山压顶不弯腰、困难面前逞英豪的精神状态，反映的是勇于担当、用心工作的责任意识，展示的是不达目的不罢休、不破楼兰终不还的决心和意志。这是破解工作难题的“金钥匙”，同样也是推进基层社会治理能力现代化的基础前提。随着社会治理的不断深化，新问题、新情况不断涌现，这些都需要基层坚持有解思维、首创精神，通过方式方法创新去研究解决，这既是职责所在，更是责任担当。面对交通事故处理中面临的问题，临淄交警大队没有因为“全国各地都这样”而忽视，没有因为直接触及群众利益而退缩，没有因为需要付出大量心血汗水而逃避，坚持“凡事都有解”，每一个举措都是奔着群众“痛点”、工作“堵点”、程序“断点”而去，用心去想、用心解决、用心落实，才推动社会治理针对性和实效性的不断提升。

　　（三）系统集成是推进基层社会治理能力现代化的重要法宝。社会治理涉及面广、头绪繁杂，不同的地区、不同的部门、不同的事项每时每刻都面临不同的情况，上级的顶层设计不可能面面俱到，让我们每一项工作都能找到遵循。同时，社会治理领域往往涉及法律法规、法定程序以及执法权限，基层自主改革创新面临一些制约。这种前提下，强化资源整合、功能联动、系统集成，是增强社会治理能力最简单、也是最有效的措施。临淄交警大队高标准建设“八位一体”的多元化矛盾调处中心，将交警、法院、司法、保险等单位功能整合一身，及时解决当事人的纠纷，化解当事人的矛盾，最大限度保护当事人合法权益得到实现，既方便群众、降低维权成本，又节约了宝贵的司法、行政资源，打通了交通事故处理的“最后一公里”。

　　（四）智慧赋能是推进基层社会治理能力现代化的重要趋势。党的十八届五中全会提出，“实施国家大数据战略”。在基层社会治理中，大数据正日益成为社会管理的“强力推手”、政府治理的“幕僚高参”。这里的关键，是广大基层干部的格局视野、思维理念、紧迫感和敏锐度，要与大数据时代相适应，善于运用信息化、智慧化的手段赋能社会治理。临淄交警大队不管是快处快赔模式的实现，还是“警保医”机制的推广，还是“智慧法庭”的建设，都是抓住了信息化、智慧化这个关键，强化“互联网+”思维下服务群众的理念、路径和方法，结合长期工作经验和具体工作实践，自主探索拓展智慧赋能的应用场景，推动数据集成、模式升级、手段创新，努力让过去诸如群众办事“跑断腿”、社会管理“粗线条”、部门信息“不并联”、政府决策“样本少”等现象彻底消失，让社会治理变得更聪明、更智慧。(王跃海 滕腾 伊永善)

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