贴身增值：国产彩电领跑“软实力”

　　新《消法》3月15日正式实施。据了解，在此背景下，国产彩电品牌企业纷纷推出各种举措以进一步完善和提升用户综合体验，互联网企业则仍以产品“开抢”、“预约”等动作为主。

　　“在硬件品质保障的基础上，内容、应用以及物流、售后乃至增值服务等都是‘软实力’的一部分，失去综合的用户体验将失去一切。”业内人士表示。

　图：国产彩电领跑“软实力”

　　贴身，让用户更舒心

　　当大家从产品思维积极转向用户思维时，都强调“用户使用产品那一刻，才是品牌和用户发生关系的开始”。

　　“事实上，在正式使用之前，还有一段关系要夯实，那就是从用户选定产品到完成安装调试，这中间会经历发货、物流、上门安装、调试等环节。”业内人士表示。

　　据了解，从用户关于产品质量和售后服务的吐槽来看，互联网企业似乎在和用户发生关系之前就“碉堡了”。

　　在21世纪网投诉平台“消费者报告”接到的用户投诉中，乐视TV高居榜首。据资料显示，去年10月24-31日，21消费者报告收到关于乐视S50的投诉共83起，有效核实及剔除重复后登记投诉订单35个，乐视企业回应仅10条。而截止今年3月12日，21消费者报告共收到乐视投诉236条，已经核实的179条，同时还有358位网友表示，对于乐视他们身上也发生过类似情况。

　　从投诉统计来看，意见主要在：承诺的发货无法兑现延迟发货，虚假发货，此项占比高达82%、退款退货难、质量问题、单方面取消订单、物流等。

　　与此同时，国产彩电品牌企业则称，从用户下订那一刻起就能实施“贴身”服务，如TCL推出一个专家对一户的专属服务等《八大行动》，创维则推出平板电视“45分钟高端体验式服务标准”打造一站式服务等等，包括快速送货上门、专业安装调试、保养知识介绍等，“用户一个电话，剩下的事情厂家全部迅速完成，免去用户长时间等待、频繁联系的烦恼”。

　　“在综合的用户体验中，只有更贴身，用户才会更舒心，互联网企业目前在品质、售后服务等配比上仍无法与国产彩电品牌企业抗衡。”业内观察人士称。

　　增值，“软实力”不容忽视

　　互联网企业通过全新的盈利模式杀入彩电市场，试图用“互联网思维”来分一杯羹,但由于产品质量和物流售后等方面的掣肘，年轻的互联网用户在体验受到伤害时，舆情汹涌，无法让人“视而不见”。

　　据了解，自乐视、小米推出其电视产品以来，各种社会化媒体包括微博、BBS等都泛滥着用户不满的声音，包括电视元器件爆炸、裂屏、屏幕出现黑线、开机故障或开机后无画面无声音等产品质量的“硬伤”。至于发货物流慢、售后服务无响应或态度差、不提供上门安装服务等“软实力”方面的问题，更是饱受诟病。

　　“互联网企业全面开放的合作模式导致其对产品品质难以自控，同时由于他们不占有产业链，因此各个环节都没有足够的保障。物流体系采用外包方式，会在覆盖区域、线路优化、配送速度等方面均显吃力狼狈，导致用户抱怨直线上升。”业内专家分析认为。

　　相比而言，国产彩电品牌企业在保障产能、产品品质的基础上，大力实施硬软整合，不仅推出一系列符合智能电视及4K超高清等标准的主流产品，整合内容及应用服务商为用户提供海量免费内容及丰富的应用，同时在物流、售后等环节持续提升增值性服务，包括开通热线电话、在线QQ、官方微博及微信服务号等多个沟通渠道提供即时响应、上门帮助用户搭建网络并协助其体验电视机的各项功能、推出无线鼠标及多功能挂架等增值产品、提供延保及代收货款服务等，让用户购买产品后毫无后顾之忧，彻底实现“体验闭环”，倍受好评。

　　专家分析认为，通过增值服务来提升延续性收益将成为彩电业未来发展的趋势之一。要想占据未来客厅的主导权，支撑用户综合体验的“软实力”不容忽视。

来源：中国经济网

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