临沂银行业人性化服务为老年人迎来“春暖花开”

　　近年来，随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，但老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为此，临沂市银行业作为全市重要的服务行业和服务窗口，始终将金融为民作为服务老年人群体的重要举措，不断完善服务设施，改进服务方式，创新服务模式，因需而变，用心用情，竭力为老年人群体提供精准化、个性化、人性化的金融服务，赢得了广大老年人的一致好评。

　　交行临沂分行让聋哑客户听到 “心声”

　　“谢谢您，太麻烦您了，再见”这是一名聋哑客户办理业务后，把这一行字打在手机上，隔着玻璃给我行营运人员展示的温馨话语。这既是聋哑客户对市中支行暖心服务的赞美，也是我们在众多服务中的一个缩影，却凝聚着支行所有工作人员的努力和付出。

　　2021年春节刚过，春寒料峭，飘起大雪，王先生来到网点办理业务，厅堂客户服务经理上前热情询问客户办理什么业务，客户没有反应随即用手势交流。客户服务经理随即意识到客户为聋哑人，通过以前的手语培训了解了客户的大致需求，随即引领客户前往柜台办理取款和签约业务并手势示意柜台人员该名客户是聋哑人，在后续的输密码、核对信息、签字确认等过程中该行营运人员全部用肢体语言或者是文字书写，尽可能的让客户理解、明白工作人员的意思。钱递给客户后，客户双手并拢，手机上打出了“谢谢您，麻烦您了，再见”9个字。

　　同时，该行还细心考虑到客户的特殊情况，从方便客户、服务客户的角度出发，避免因类似业务来回奔波网点，特别像这种大雪天气对于聋哑人群特别不友好，客户服务经理为客户开通了手机银行功能，使用激光笔手把手的指导客户如何登陆手机银行、绑定支付宝等常用软件和手机转账等一些常用的功能。虽然指导起来比较耗时耗力，但是该行工作人员时刻保持着热情，耐心指导客户，还贴心为客户准备了热饮。王先生被交行的热情贴心服务感动，特意对服务他的每一个工作人员表示感谢。

　　交通银行临沂市中支行始终践行“以人民为中心”的服务理念，把关爱弱势群体作为日常服务的重点工作，特意针对聋哑群体做了专项手语培训，保证客户服务经理在日常服务中能简单跟客户交流，不仅践行社会责任，提高金融服务质效，还充分彰显了国有大行关爱弱势群体、奉献爱心、传播正能量的家国情怀。

　　河东农商行多措并举破解老年人智能技术困难

　　为贯彻落实临沂市银行业协会《关于优化改进金融服务、切实解决老年人运用智能技术困难的倡议书》，多措并举，用心用情，通过对老弱病残等特殊老年人提供“上门服务”，切实满足老年客户群体的金融服务需求。今年以来，该行累计为行动不便老年客户提供上门服务143次，办理业务180余笔，高效、快捷的上门服务赢得了辖内老年客户群体的广泛赞誉。

　　以“农金通”设备为依托，便利老年客户群体支付渠道。近几年来，该行以加快布放“农金通”设备为主要抓手，不断加大农村地区基础金融服务设施投入，通过布放农金通自助设备，把柜面金融服务延伸到村民门口，使老年人群体“足不出村”就可以办理各类金融业务。截至目前该行共布放农金通设备211台，覆盖辖内267个行政村，实现辖内行政村全覆盖，极大方便了老年客户群体的金融服务需求。

　　以“流动银行”为抓手，服务老年客户群体温暖人心。一是该行辖内各网点结合去单换卡、金融夜校等活动积极开展流动银行服务，不断提升老年客户群体支付便利程度；二是综合运用厅堂微沙龙、文化汇演等多种宣传方式和渠道，以通俗易懂的形式，持续开展面向老年人的移动支付知识宣传普及活动，帮助老年人熟悉移动支付产品与服务的使用流程，缩小“数字鸿沟”；三是加强支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动等方面宣传教育，帮助老年人增强风险防范意识。

　　蒙阴农商银行做好老年人金融服务“好管家”

　　为全面提升金融服务适老化程度，积极践行社会责任，蒙阴农商银行认真贯彻“以人民为中心”发展思想，急老年人所急，想老年人所想，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的金融服务，共享现代金融发展成果。

　　为方便老年人客户办理传统金融业务，专门开通 “绿色通道”。该行29家营业网点全部设立老年人服务专柜，专柜配有老花镜、助听器、盲文数字键盘、扶手凳等辅助设备，专门服务老年人客户办理金融业务；同时，各类自助机具均配有老花镜、扶手凳等辅助设施，并安排专人进行业务指导，保障老年人客户可以体验科技发展带来的便利。

　　近年来，电信诈骗犯罪分子日益猖獗，老年人客户作为易受害群体，学习了解相关金融知识、提升自我防控风险能力显得极为重要和迫切。该行积极践行社会责任，主动作为，依托营业网点多、人员多的优势，创新传统宣传模式，以“普及金融知识”促宣传质效，积极开展“金融夜校”、“走进社区”等宣传活动，为老年人客户普及防范电信诈骗方式方法等金融知识。今年以来，该行累计举办金融夜校29次，走进老年人社区、养老院11所，受众老年客户达12582人。（王松根  裴景致  邵志豪  公鹏）

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