兰陵县市场监督管理局：抓好“点线面”绘就消费维权“同心圆”

　　兰陵县市场监督管理局以党史学习教育为契机，落地落实“我为群众办实事”实践活动，从点入手，串点成线，连线成面，通过案例挖掘、拓展延伸、长效服务、品牌塑造，画好消费维权调解的“点线面”，筑牢为民服务“同心圆”。

　　找准“听民声、问民需”的切入点。兰陵局立足城乡消费旺盛，秩序不够规范，群众投诉多发的态势，健全“三责”机制，坚守初心使命，多元化解消费争议。实施专人专责，抽调4名工作人员成立消费维权调解中心，负责工单受理、分流、回复、回访。对所有工单按照紧急、较大、一般三种情形，分三级工单，一级工单由局长亲自领办，二级工单由分管班子成员领办，三级工单由科、所负责人领办，所有工单均由局长签字后回复；实行“三调联动”，充分发挥消费维权调解中心职能，并派两名工作人员驻县人民调解中心，主动对接人民调解，做到消协调解、行政调解、人民调解有机结合。严肃考评问责，定期举办月例会，既通报业务又学习培训还总结经验，不断提高服务水平，并将各科室、所每月承办情况列入量化考核，形成闭环服务。

　　理清“解难题、补短板”的连接线。兰陵县市场监管局坚持问题导向，通过对热线工单的分类分析，梳理市场监管存在的突出问题，查短板、补弱项，做到有的放矢，精准施策。全面落实企业主体责任，转事后监管为事前提示，大力推行行业自律，坚持抓监管、抓维权来优环境、促发展，充分发挥社会监督和舆论监督作用，积极鼓励公众举报。建立电子档案，创建食品经营主体档案信息化管理数据库，创新智慧监管，建立涵盖食品、药品、特种设备、党建等内容的智慧监管云平台。对于特种设备、药品、医疗器械等主体量小、专业性强的监管领域，实行业务科室和基层所集中管理，确保了横向到边、纵向到底的全覆盖。对餐饮业开展四色评定，激发餐饮单位争先创优。同时，利用在线矛盾纠纷化解(ODR)平台，开展消费咨询、消费调解、司法确认。

　　拓宽“保长效、促常态”的服务面。拓展维权口径，提升服务效能，建立热线投诉有奖举报制度，鼓励和保护群众积极投诉，设立微博、微信等平台，多渠道宣传和普及消费维权知识，曝光典型案例，不断提高群众的维权意识、参与度和自我防范能力。牵头建立消费维权联席会议，形成牵头部门负责、多方配合、部门间资源共享和优势互补、联合打击违法行为的机制。围绕“大市场、大监管、大服务”的新格局,聚焦药品器械、校园周边食品、网络餐饮、农村集贸市场、特种设备安全、成品油市场、价格监管等重点领域，开展专项执法行动，营造公平有序的市场竞争环境。同时，以打造能力突出、作风优良、群众满意的市场监管铁军为目标，不断加强队伍建设。（张静、张勇）

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