今年，德州市德城区卫健局紧紧围绕区委、区政府的决策部署，抓重点、攻难点，齐心协力、真抓实干，根据2020年度群众满意度调查基本医疗方面的数据结果，梳理了群众反馈比较集中的问题，要求相关医疗机构立即进行自查整改，并针对“医生服务态度差”“技术水平低”等突出问题制定切实可行的整改措施，举一反三、查漏补缺，切实提升群众就医满意度。
市立医院——畅通投诉渠道 电话24小时接听
走进德州市立医院，不论是门诊、病房还是院区，随处可见“2260000”的服务投诉电话宣传牌。拨通电话，还会有专人24小时为患者解决难题，帮患者“讨说法”。11月7日起，为畅通患者投诉渠道，德州市立医院将投诉关口前移，成立满意度管理办公室，并设立专线服务投诉电话，专人专职负责处理患者投诉，24小时通畅，随时接听患者来电。据了解，这也是德州市首家设立24小时服务投诉电话的医疗机构。
“我们紧贴群众就医需求，以改善患者就医感受为出发点，积极推进‘我为群众办实事’实践活动，努力为患者提供安全、有效、便捷的医疗服务，不断提升群众就医获得感和满意度。”德州市立医院纪委书记李安东表示。同时，医院将投诉处理满意情况纳入对部门、个人的绩效考核，并对投诉情况定期进行统计、分析，形成“投诉—分析—总结—整改—避免”的闭环管理模式，确保投诉处理机制不流于形式。“我们在投诉处理过程中严格落实首诉负责制，做到件件有落实，事事有回音。”
为此，德州市立医院召开“改善医疗服务、提升群众满意度”动员培训大会，开展工作人员服务礼仪培训，制定《德州市立医院提升服务满意度实施方案》，让患者的投诉变得有章可循。“我们把患者的投诉做为医院持续改进的动力，以问题为导向，刀刃向内，只为进一步改善患者就医体检。”医院党委书记、院长段立新说。
联合医院——问卷调查勤回访 铸造服务品牌
“您用手机扫一扫二维码，有啥不满意的地方多给提提意见。”11月13日上午，在德州联合医院，护理部副主任范丽芹正在向即将出院的患者出示“就医扫码填问卷”。在病区、门诊室、查体中心、挂号窗口等区域，随处可见满意度调查二维码，患者可根据自身就医体验对医院服务情况进行打分并提出意见。据了解，这是德州联合医院自今年以来广泛征集患者意见，不断提升高效优质服务的一项重要举措。
“科室引导患者填写调查问卷，医院则会根据问卷结果，第一时间进行整改，不断强化服务意识，努力提升群众就医满意度。”德州联合医院门诊办副主任赵霞表示，问卷从医生问诊态度、就医服务设施、缴费排队时间、医院环境卫生等12个方面进行调查，对患者不满意的地方，医院负责人会立即协调相关科室做出合理调整，保证患者良好的就医体验。
根据此前收集起来的建议，医院要求各科室医务人员需在工作中佩戴胸牌、统一着装，耐心接诊、细心诊疗，对患者提出的问题应一次性告知清楚，减少患者就医奔波。同时，医院还会不定期邀请专家从医德医风、优质服务、接待礼仪等几个方面组织全员培训，为患者提供更加全面、专业、人性化的就医服务。
天衢卫生院——家庭医生签约服务“大随访”
11月13日上午10时，天衢卫生院家庭医生签约服务团队携带血压计、听诊器、血糖仪等设备前往区建委小区，为小区居民提供“家庭医生入户随访”的服务。
今年72岁的居民冉秀珍患有脑出血，外出十分不便，74岁的老伴陈化峰也患有慢性病、高血压、心梗等疾病。“以前每次去医院都是劳师动众，现在能享受到这样的上门诊治服务，真是太方便了！”老人陈化峰对社区医院的入户随访服务赞不绝口。
开展家庭医生签约服务“大随访”活动，组织基层家庭签约医生走村入户是天衢卫生院自今年10月14日开始的惠民服务，目前建档人数47270人，其中管理高血压患者4560人，糖尿病患者1859人，0-6岁儿童4321人，孕产妇305人。随着家医签约服务的展开，项目内容不断完善，大部分辖区居民都享受到了优质的家医签约服务。
“卫生院会将辖区划分为若干责任区，由全科医生、护理人员、公共卫生医生、乡村医生等人员组成23个家庭医生服务团队，为辖区居民提供基本医疗及基本公共卫生服务。”天衢卫生院公共卫生科主治医师石冬梅表示，如家庭医生开展的入户随访、走进家庭对居民的饮食及运动进行健康指导、为行动不便的居民送去体检等……这些便民措施，既增强了家庭成员的保健意识，也让社区与居民家庭之间的关系更加和谐。
其他医院——坚持问题导向，改进服务质量
除以上三家医院外，区妇幼保健院组织产科、妇科、儿科、结算中心、药剂科等临床医技及窗口科室参加医德医风暨医患沟通技巧教育培训活动；肛肠医院在病区、门诊广泛收集患者就诊体验信息，及时增加候诊椅、手机充电设备，实时改进信息化系统，缩短患者等待时间；运河卫生院向患者发放医保政策宣传彩页，天衢卫生院邀请区医保局为来院群众讲解医保政策……（刘潇 王法成）
转自：德州日报
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